連廟宇都仰賴網路行銷,診所行銷又該如何落實數位化?

網路行銷在智慧型手機及行動上網普及,連平時沒有使用電腦習慣的銀髮族都習慣在臉書打卡或是在LINE群組傳播訊息時,台北、桃園、台中、台南、高雄等地各行各業都該懂得利用網路行銷建立曝光管道,診所行銷當然也在其中。

究竟網路行銷已經深入到哪些產業?就連傳統民俗信仰的廟宇都已經開始懂得架網站、APP來跟信徒互動,甚至跟網路銷售商品一樣提供多種線上支付功能進行線上補財庫服務,診所行銷人員是否還停留於線下?

相當多台北、桃園、台中、台南、高雄等地診所行銷人員可能都認為自己已經在進行網路行銷,但事實上網路行銷並非只是架個診所官方網站或開立粉絲專頁、Instagram帳號就算進行中;上述這些診所普遍都已經進行工作,嚴格上來說只能算是進行網路宣傳動作,而非真正進行網路行銷。

探討網路行銷應該做什麼?診所行銷人員除了思考如何透過數位工具觸及到更多潛在受眾外,還要思考導入這些工具是否可以更有效簡化雙方之間溝通,甚至因此讓受眾更傾向選擇由診所進行療程服務。

或許對於多數醫師來說,醫療品質、技術才是病患選擇與否關鍵,但當台北、桃園、台中、台南、高雄等地民眾都會先在「網路」上找診所時,從接觸、溝通到決策這些環節是否都有提供良好「體驗」?這些感受療程服務前之體驗,便是今日診所行銷利用網路行銷工具必須聚焦重點。

診所布局網路工具優先工作:提昇民眾體驗感。

診所行銷人員在規劃網路行銷工具時,優先必須考量方向便是提昇用戶體驗感,實際作法除了因應目前多數民眾都是使用手機上網,因此官網等網路行銷平台必須要符合行動用戶瀏覽這些特點外,體驗感優化更要聚焦在目前多數民眾在看診時普遍都存在痛點。

對台北、桃園、台中、台南、高雄等地民眾來說,看診可能遇到最大問題為何?無非就是等待。依據醫療院所規模不同,從掛號到等待看診都必須花費不少時間,即便並非醫療中心或教學醫院,一般小診所如果口碑好一點,也可能花上半小時候診只是為了五分鐘診療。

針對這個掛號及候診問題,診所行銷人員是否可以透過網路行銷工具提供更良好看診體驗,可以讓民眾即時了解目前看診人數有多少、看診醫師是哪一位,甚至做到網路掛號、線上確認還有多久會輪到自己看診?

當然要透過數位工具做到上述工作,可能需要導入技術可大可小,未必每一家診所都能做到。但日本就有一家便當店就嘗試透過直播方式,每天在社群平台即時播送還剩下多少便當,民眾只要點開直播就能立即確認,避免白跑一趟,這家便當店還因此提昇了營業額並減少便當浪費。

無法投入太多預算規劃完善網路行銷工具,嘗試透過這些既有工具來進行也可能解決目前台北、桃園、台中、台南、高雄等地民眾就醫時不良體驗,進而表現出服務差異化,提昇診所行銷績效。

嘗試透過數位工具提供無阻力服務,將會是發展趨勢。

診所行銷還可以如何表現差異化?嘗試優化「無阻力」這一點或將成為未來網路行銷相當重點發展項目。

就如同前面提到廟宇讓台北、桃園、台中、台南、高雄等地民眾可以透過網路支付進行線上補財庫服務,甚至還有提供限量禮品,這就是聚焦不在乎一定要到現場,工作又忙碌之民眾作法。

而近期因應武漢肺炎而出現的「口罩實名購買」也因為許多上班族平時工作根本無法去排隊買口罩,因而在「口罩實名制2.0」加入網路購買服務,這都屬於藉由網路行銷工具優化無阻力作法。

無阻力優化方向,原則上與就診體驗優化具有一定重疊性,從網路行銷工具角度來思考,可以嘗試從LINE@或messenger等通訊軟體目前常見聊天機器人做導入思考。

特別是具有多種科室別的中大型醫療院所,有時民眾看診可能存在問題便是不知道自己應該求診哪一科室。目前作法多半都是直接打電話到醫療院所詢問服務人員,但也可能會遇到忙線狀態,進而造成服務無法確實。

上述這類問題便是診所行銷人員切入最佳機會,如果可以將民眾常有問題都以chatbot方式做好規劃,最後甚至導到預約掛號,就能大大降低民眾就診阻力。

台北、桃園、台中、台南、高雄等地診所行銷人員在應用網路行銷工具時,除了思考如何讓服務更確實,另一層面思考更在於透過導入這些網路行銷工具能否讓服務更加自動化,這也是一種診所行銷數位化績效指標。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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