當牙醫診所被認為只想賺錢,牙醫經理人如何優化品牌?

 

牙醫診所在行銷推廣時,最常遇到問題應該是被病患詢問「為什麼費用那麼高?」,而此問題背後所隱藏更大問題無非便是民眾對於溢價收費的質疑,甚至可能直接到公眾論壇上詢問此收費是否太高。對於這類病患可能產生費用問題,牙醫經理人都必須懂得因應,避免診所品牌被冠上「黑店」這個標籤。

 

甚至於,牙醫經理人不單只需要懂得如何從後端客服階段來處理這些客戶意見,更要嘗試從前端行銷階段就做好品牌形象包裝,明確讓病患理解自己所支付費用究竟存在哪些價值?

 

目前牙醫療程收費,其實多數都已經有各縣市牙醫工會所揭示收費標準可提供民眾查詢,但礙於牙醫診所收費包含相當多層面因素,諸如醫材、療程執行方式都可能影響費用,當民眾不理解這些細部內容時,就很容易因為聽到費用就認為牙醫診所只想賺錢。

 

從商業營運角度來看,追求營利本來就是台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業經營再正常不過行為,但牙醫診所屬於醫療產業一環,如果被民眾視為「只想賺錢」,除了對於牙醫診所品牌來說是一種傷害,更回增加後續醫病關係緊張問題,這也是牙醫經理人必須特別注意此問題主因。

 

從產品面來思考,值得慶幸的是不同於一般零售商品,民眾對於療程服務普遍都會樂於支付更高費用選擇自費療程或更好醫材來接受高品質治療。但牙醫診所面對主要問題便是一個療程服務可能市場上存在相當多價格差異,該如何跟消費者溝通價格背後的「價值」,就是牙醫經理人主要工作。

 

針對品牌價值溝通,牙醫經理人可以在產品外另外延伸出「服務」及「體驗」兩大價值,分別於治療前、後跟病患進行溝通。

 

 

以資訊流建立服務價值,降低病患對價格之抗性。

 

牙醫診所於行銷上最主要幾個難處,除了價格問題外,無非就是多數民眾對牙醫療程普遍存在恐懼感,且普遍都會在相當不舒適情況下才會就診,這種當下身體不適更會放大其負面情緒,因此牙醫經理人就該懂得先於病患前往牙醫診所就診前,先行降低他們對療程服務可能存在疑惑。

 

不單單只有牙醫診所會遭遇此問題,任何醫療院所其實都會因為療程服務本身屬於專業型服務,加上醫師又具有特別高專業形象,如果本身不懂得如何跟病患溝通,就容易讓人產生距離感。

 

而透過牙醫診所行銷可以解決問題便是於線上溝通階段優化資訊流,讓病患更容易針對自己所需求療程服務收集相關資訊,甚至解決前述所提到,因為醫材、治療過程等各種因素可能產生價格疑慮。

 

如此做不單單可以於前端先透過提供資訊服務,降低病患對產品服務可能產生疑慮,如果有仔細研究過搜尋行銷,應該就會發現「療程+價格」是搜尋推薦一定會出現關鍵字組,這代表此關鍵字組合也是相當多用戶都會進行之搜尋行為。

 

這也代表牙醫經理人嘗試從資訊優化服務價值,也有助於藉由搜尋行銷觸及到潛在病患,有助於牙醫診所推廣。

 

 

深化療程以外服務,疊加病患體驗價值。

 

透過優化服務價值觸及更多潛在病患甚至誘發他們轉換後,牙醫經理人需要特別注意便是優化體驗價值。當病患因為牙醫診所建立行銷內容而前來就診,他們一定是對診所或醫師品牌存在相當信任感,這時診所提供服務是否能夠落實他們心中滿足,或至少不會反而讓他們覺得服務體驗不佳?

 

病患會產生療程體驗不佳問題,一方面可能是因為前端行銷推廣建立過高期待感,另一方面也可能是因為如前所述,醫師在治療過程讓人感覺存在距離感或是態度不佳,這對於已經身體不舒適的病患來說相當容易轉變為負面情緒,進而產生醫病關係緊張。

 

然而如果牙醫經理人懂得從服務價值延伸到體驗價值,讓病患建立期待並進而於體驗療程服務過程中落實這一份期待,就有可能立刻「圈粉」,不但為牙醫診所建立死忠支持者,還可能會迎合目前多數民眾都習慣於社群上分享生活動態習性,從體驗價值延伸出口碑推薦。

 

而想要落實體驗價值,也未必一定就是要將牙醫診所變成服務業,換個角度想醫療產業本身就是建立於幫助病患解除不適此關懷基礎上,體驗價值本來就是牙醫經理人都應該重視療程關鍵環節。

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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