從拉單到優化顧客口碑行銷,企業如何靠客服行銷致勝?

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口碑行銷是企業增長過程當中,最關鍵也可能是最終一塊拼圖,唯有掌握口碑才有可能產生跟競品間差異,而要讓口碑更加鮮明重要關鍵要點可能就是許多台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業都還沒有重視的客服行銷

不同於過去傳統行銷流程,客服功能可能都聚焦在消費者購買後有任何產品問題進行售後服務或問題排除,所以台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業多半都會將客服外包。在數位行銷工具逐漸成熟後,客服已不單單只存在於售後服務環節,甚至可能成為消費者購買與否關鍵。

此概念其實就跟目前企業普遍都在談論的新零售雷同,新零售主要價值便在於打破線下與線下隔閡;有些台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業可能會將新零售聚焦在通路規劃上,但如此作法並沒有真正「打破」實體跟虛擬界線。這也是新零售無法真正被非常詳實理解主因,因為要讓消費者更自然於線上及線下體驗消費並不感覺到雙方界線,本來就是件相當困難的事情。

透過客服行銷,藉由服務來整合傳統及電商銷售模式,可能就是多數台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業特別是電商品牌必須優先完成工作。

客服行銷除了協助消費者解決各種購買或使用產品疑難雜症,究竟還存在什麼應用價值?想要放大成長動能跟建立品牌差異化,就要嘗試從銷售前期拉單到中後期透過客戶服務導入口碑行銷機制,透過服務打破線上跟線下界線。

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  • 客服不再專注於服務,更要成為銷售工具

將客戶服務人員視為銷售環節是傳統零售本來就存在執行方式,當我們到線下通路購物,現場服務人員除了協助客戶解決各種商品問題外,有時消費者是否決定購買,客服人員就是重要關鍵。

與傳統銷售模式不同,電商銷售有相當高比例時間,企業都是處於被動狀態,只能等待消費者自行探查並對產品建立認知。這些台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業無法直接觸及消費者各個環節就是客服行銷切入,放大轉換率關鍵。

基礎作法當然就是盡可能透過呼籲,或是廣告引導方式直接將消費者購買流程轉進到客服環節,將線下促購行為透過LINE@或messenger等通訊工具進。但台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業並無法強制要求消費者一定要進入客服行銷環節,太過強硬銷售手段可能最終反而引發爭議,違背透過客服優化口碑行銷策略。

先行預測好消費者可能對產品存在之各種問題,將這些資訊先建立好也是客服行銷相當重要數位觀念。當產品已銷售一段時間,無論是透過台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者洞察或者顧客直接於購買前後主動尋求協助,針對每一件產品可能都存在相當多消費者問題,將這些問題都先行建立好內容,從主動面來看,當有消費者私訊詢問時,就可以直接將這些內容做為輔助說明工具。

從被動角度探討,消費者在進入探查階段想了解商品時,也可能觸及這些內容解決對產品之疑惑。這種整合內容行銷策略,事實上也是進一步將客服行銷轉進口碑行銷之作法。

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  • 透過銷售服務,深化消費者口碑經營

從觸及台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者深度來思考,客服行銷事實上也是與顧客連結最深行銷環節,從銷售前就可能產生諮詢需求到消費後各種產品問題及回購,都可能透過客服行銷完成;因此,最可能延伸出口碑行銷效益環節,在產品外就非客服莫屬。

如前所述,要落實新零售打破線上及線下整合最適合思維切入方式,就是排除掉零售產業一貫以銷售為主的通路思考,將銷售產品轉換為消費服務模式,而最適合切入執行此工作者自然就是客服行銷人員。

客服究竟應該如何延伸出口碑行銷效果,首先就是學習新零售精神,將客服及銷售進行整合,亦即從前端銷售到後續客戶服務、再行銷引導都要以提供消費者服務方式進行。

線上購物最大問題便在於無法直接接收台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者意見,理解他們在想些什麼?但數位行銷最大優勢便是數據及資訊收集,透過以顧客資料庫做為客服行銷支援,所謂導購主要思路應該是逐步為消費者解決所存在問題,逐漸將他們引導至購買,而非透過話術跟優惠等套路讓顧客產生購買衝動,如此才能真正透過客服行銷進行銷售,並延伸出口杯行銷效果。

就如同傳統銷售模式,台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者會因為門市人員服務而決定購買並產出好感,進而推薦更多人。將客服行銷貫穿於行銷流程,也是以服務為基礎,並將口碑行銷策略做為績效審核目標。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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