從訂車票到教穿搭,除了客服外聊天機器人還能如何發展?

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聊天機器人發展也一段時間,當臉書粉絲團行銷紅利逐漸降低後,聊天機器人彷彿是台灣台北、桃園、台中、台南、高雄等地中小企業的另一個選擇,逐漸累積大量的使用案例。然而,Facebook一直都沒有開發chatbot,而是開放讓台北、桃園、台中、台南、高雄等地廠商切入針對messenger導入相關應用;相較之下,本來就有內建聊天機器人機制的LINE@,因為初期應用模式僅停留於自動化客服階段,少掉連結粉絲專頁機制,自然也少了很多應用範例。

分析早期聊天機器人應用方式,無非就是透過先行設定好關鍵字及條件宣告後,透過受眾於粉絲專頁當中留言,進一步觸發chatbot啟動,將台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者導入私訊環節進行互動。

此應用階段多數都還是以導購為主,多數企業使用聊天機器人普遍是從兩個目的切入:一、透過留言提高內容觸及率;二、收集消費者名單。

當時,許多品牌粉絲專頁普遍都會呼籲在留言當中打入「+1」或任何提示關鍵字詞,進一步透過私訊獲取與消費者之連結;多數聊天機器人後台也都會紀錄這些台北、桃園、台中、台南、高雄等地有互動之受眾資料,方便後續企業可以「一鍵」推播廣告訊息。

這類作法當然對於消費者來說會形成一種騷擾,這問題不只存在於透過行銷內容或抽獎引誘受眾連結私訊的臉書聊天機器人,如果於LINE@上發布太多訊息,一樣可能遭到封鎖。

然而,在聊天機器人的應用越來越普遍後,也開始有品牌嘗試用更進階方式來規劃聊天機器人應用模式。當chatbot不再只是一種客服工具,他又能為台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業帶來什麼行銷優化?

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  • 不僅回覆問題,更利用chatbot深化服務

聊天機器人透過規劃好的各種條件就能跟受眾一問一答,這樣最基礎的應用模式,便能在下班時間接手客服作業。但近期有更多程式開發導入聊天機器人的應用,例如:高鐵將客服聊天功能整合訂票系統,只要用私訊就可以訂車票。

更進階則有酒商透過聊天機器人,只要用戶輸入手邊材料就會提供關聯的酒譜,進一步深化受眾與品牌間黏性;而知名服飾品牌Uniqlo也開發一個「穿搭聊天機器人」讓消費者透過語音請機器人幫忙規劃穿搭。

從單純問答進階延伸出的那些應用模式,最基本可帶來效益當然是用戶會因為聊天機器人可提供價值而深化與品牌間黏性。當台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者與品牌間黏性越高,自然越容易在有購物需求時直接將需求引導到品牌上,提高復購率。

當然要做到如Uniqlo那樣透過人工智慧判讀語音跟消費者互動,對一般台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業來說相對困難,但台灣也有飾品品牌曾經利用聊天機器人搭配AR,讓消費者可以利用chatbot機制「模擬飾品配戴」情形。這種操作方式其實就跟目前相當多拍照APP濾鏡功能一樣,透過模擬配戴自然可以提高消費者於線上對產品之體驗感,進而提高購買機率。

從深化消費者與品牌間黏性到建立體驗感、需求性,聊天機器人除了客服功能,想要優化行銷效益,品牌更應該思考如何從產品服務面切入,為台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者建立更多價值。

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  • 從顧客管理角度思考,利用chatbot讓行銷自動化

就如同多數企業使用聊天機器人目的是為了獲取台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者名單,便於後續推播行銷訊息;行銷無非就是為了增加業績,如果單純只是聲量自然沒有太大意義,因此談聊天機器人應用該思考如何在收集名單外更提高名單準度。

透過私訊推播商品銷售訊息,其實就跟利用簡訊或EDM進行再行銷一樣,過度無效訊息推播只會讓台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者覺得被侵犯,進而逐漸與品牌切割;因此行銷無效原因除了名單收集方式是否正確外,是否有效透過CRM方式將名單分眾更是個重點。

如果不論利用聊天機器人進行如上所述各種顧客服務機制,單純就是希望將chatbot做為一種推廣工具,那麼就是要懂得利用「分眾標籤」功能落實CRM。

不只有Facebook messenger有聊天機器人開發案例,在LINE@推出新收費模式後,也開始有人會撰寫各種LINE Bot,透過分析品牌日常客服訊息自動捕捉出關鍵字,並進一步為該名顧客進行分種標籤,導入不同行銷名單當中。

透過此應用形式,企業只需跟平時一樣將私訊工具用於客服回應,就能逐漸累積顧客需求名單方便日後推播。私訊推播訊息一定都會被討厭而遭封鎖嗎?當你每次推送訊息都是無效廣告時,才會讓消費者反感。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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