診所行銷難以發想社群內容,那就鑽研社群客服行銷。

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診所行銷與一般商業行銷相比,最大問題便在於醫療服務本身相當難以在行銷溝通過程中避開療效或治療成果,但如果於診所行銷時將療程與療效連結就可能觸犯法規而受罰。因此,診所行銷人員普遍遇到第一個問題便是如果不提及任何療效闡述,那麼又該建立哪些診所行銷內容?又或者思考過,不使用傳統行銷思維,改以客服行銷做為主軸,是否可能對效益更加優化?

從行銷方法面來探討,社群行銷是今日觸及消費者相當重度行銷工具,將社群導入診所行銷當中,對行銷人員來說最大問題可能便是無法想出那麼多社群內容來跟受眾互動。特別是對一般商業品牌來說,經營粉絲專頁有一大重心都是擺在利用臉書廣告來增加觸及陌生消費者機會。

轉換到診所行銷來探討,不強調療效就可能無法提高廣告效益,而提到療效可能延伸的罰金問題,對多數醫療診所來說又無法產出足夠轉換價值來把「罰金當廣告費」使用。

事實上,社群之於行銷除了廣告功能外,本身也兼具客服機制,任何社群受眾只要對動態內容或品牌存在任何問題,都可以直接透過留言方式留下意見或提出疑問。而多數診所行銷都使用的Facebook更具有私訊功能,方便受眾私下針對療程對診所提出問題,針對一些不方便公開答覆之問題,只要受眾有留言,診所行銷人員也可以直接透過私訊功能私底下與受眾進行聯繫。

這當中自然也包含醫療診所多少可能都會遇到的病患負評問題,學會透過社群平台進行「社群客服」,不單單能讓平台發揮最大化效益,甚至可能解決診所行銷面對社群不知道該如何經營此問題。

究竟行銷人員該如何將社群行銷轉換為社群客服?分別從療程推廣跟負評客服兩個角度來探討。

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  • 不提療程、療效,單純進行「問題」探討吸引受眾互動

診所行銷是否可能完全不將療程跟療效掛勾就無法行銷,相當多行銷人員可能都因為無法解決此問題而覺得難以透過數位行銷發揮成效;事實上,相當多醫美、整形診所會利用消費者治療前後對照做廣告訴求,這類呈現方式其實也未必就符合規範。

不談療效就覺得無法有效行銷,其實是多數診所行銷人員太過於求快才會產生問題。醫療診所本身於品牌就存在信任狀,就如同相當多保健食品為了表現專業信任,都會找醫師共同研發或推薦,診所行銷本身事實上就存在專業信任,因此不從療效切入推廣,單從探討疾病及問題也可能產生行銷效益。

特別是如果行銷主要平台是多數醫療診所慣用的Facebook,還可以直接連結私訊功能從社群行銷轉換為社群客服行銷,動態單純探討疾病及延伸問題,導入一些實際案例也無妨;當這些疾病問題可以引起受眾共鳴,便會自然聯想醫療診所是否可以解決問題,這時再倒入私訊客服行銷環節,就是最佳診所行銷作法。

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  • 學會善用病患好評,也該懂得利用負評

將社群轉換為客服行銷工具,當然也可能存在一個風險,那就是隨時都可能會出現攻擊診所的負評。診所行銷建立於醫療服務基礎上,難免一定會遇到一些療程服務或病患觀感所產生的爭議及負評;過去,病患可能會直接與診所取得聯繫進行溝通,今日資訊越來越公開,當病患存在疑慮時很有可能會直接到診所粉絲團留言、評分給予負面意見;甚至還可能投書媒體,造成負評經過媒體擴散後又轉回官方帳號。

診所行銷人員遇到這些網路評論,如果是好評當然要懂得借力再行銷,直接利用這些病患評價成為診所行銷助力;那麼如果是負評呢?在急著回應進行客服型西前,必須要先判讀這些資訊真偽,避免是同業惡意攻擊反而引發更多爭議。

如果負評的確是診所方問題所產生,那麼透過客服行銷機制與這些病患聯繫取得共識,也有可能化危機為轉機;但如果負評本身並非實情,而是惡意攻擊或是病患認知存在問題造成,這時也該立即還原事實真相並進行回應,透過官方回覆傳遞正確訊息避免其他受眾被影響,進而造成診所行銷及診所品牌產生傷害。

相當多診所行銷人員面對負評可能都選擇息事寧人或隱蔽負評,如此可能反而讓爭議更擴大,並非正確客服行銷思考。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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