牙醫諮詢師學會善用四種顧客需求,提高牙醫行銷轉換率。

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牙醫諮詢師主要工作除了有點類似於牙醫診所的業務員,在依據診所規劃產品進行介紹及提供病患適當報價外,也類似於牙醫行銷流程當中的客服人員,必須對病患需求有深入理解才能推薦最適合病患之療程方式,才不會最後花了大把時間跟病患介紹療程內容,卻無法使其轉換。

正也因為牙醫諮詢師可能必須針對每個病患都花費相當多時間才能使其進行決策,如果最後病患普遍都決定不進行治療,那麼終究都是一種成本消耗。不單單只是要讓轉換綠提高,牙醫諮詢師更該懂得透過牙醫行銷流程優化來提高轉換效率,而前端內容行銷就是相當適合工具。

針對高單價或自費療程,民眾普遍都會先徵詢身邊親友建議,同時也會自行上網做功課,牙醫諮詢師就該懂得透過內容行銷觸及這些有效受眾。然而只是觸及還不夠,既然花了時間及人力甚至是預算規劃這些內容,就該懂得從觸及前端就影響受眾決策,如此才能加快諮詢環節效率,甚至是直接讓病患於牙醫行銷線上階段就進行決策,提高牙醫諮詢師效率。

而該如何讓內容能夠產生成效,數位行銷專家Mark Schaefer依據馬斯洛需求金字塔為基礎提出「內容行銷需求金字塔」,當中所列示解惑、教學、情感及鼓舞可能就是牙醫諮詢師規劃數位內容時相當適合參考方向。

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  • 透過教學為民眾解惑,樹立專業形象

牙醫行銷終究屬於醫療推廣,因此樹立品牌專業度還是重要關鍵,特別是牙醫諮詢師推廣之療程普遍都非一般拔牙、洗牙這類民種已經相當熟悉基礎療程,無論是齒列矯正、裝假牙或植牙,由於療程時間長、又可能所費不貲,因此病患都會考慮再三。

至於都是考慮些什麼呢?當然就是牙醫診所專業度是否足夠。當病患找到牙醫諮詢師或觸及牙醫行銷內容時,可能都已經聽相當多身邊親友的「經驗談」又或者已經在網路上做功課一段時間,這時他們想了解資訊絕對不單單只是一些基本訊息,而是希望期望牙醫諮詢師可以為其解惑,又或者透過牙醫診所所釋出專業資訊更進一步理解療程。

有別於一般牙醫行銷在社群等日常行銷平台可能都會寫些簡單保健訊息,針對療程推廣所建立內容必須要深入探討療程各種面向訊息,除了收集並了解病患都存在哪些疑問外,更需要深入探查病患需求,明白他們期望透過牙醫諮詢師理解哪些訊息。

對民眾來說,普遍對牙醫診所可能存在偏見就是為了增加獲利,會鼓吹高單價療程或自費醫材,這時比起不斷說療程服務多好多棒,從各種病患狀況來提供最適當療程建議,可能更能夠打動陌生受眾,使其願意進一步與牙醫諮詢師洽談。如此作法事實上也是從前端先行建立好醫病關係,讓後續服務可以減少點爭議,表現牙醫諮詢師牙醫行銷以外另一種價值。

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  • 從情感面切入鼓舞受眾,誘發行動刺激

然而,有些時候病患遲遲無法做出決定,並非是因為他們覺得牙醫診所不夠好,而是本身還存在抗性。這是多數民眾都可能存在問題,就是對牙醫療程存在恐懼,想解決這類問題,牙醫諮詢師可能要懂得從情感面切入,為民眾建立行動刺激。

最適當作法就是多提供一些實際案例,並將焦點聚焦在透過療程服務,病患生活獲得了哪些改善。當民眾存在需求時,他本身就已經是處於不便狀態當中,因此不斷去強調不進行治療可能產生之不便並無太大意義,因為那就是他們的現在進行式;但如果能於牙醫行銷內容當中勾勒出「美好未來」,就有可能產生鼓舞效果,增加病患行動可能性。

這一點有些時候反而是多數牙醫諮詢師都可能忽略重點,因為太過於偏重於專業,最後反而拉近跟民眾間的距離感,讓轉換率低落。但從情感跟鼓舞角度切入規劃內容也應該要注意,不能太過於強調療效或一昧給予病患希望,因此療程效果對每個人來說都可能有異,過度給予希望最可能發生問題就是當成果不如病患預期時,反而可能轉變為醫療糾紛。

牙醫諮詢師本身雖然也屬於牙醫行銷一環,但終究職責還是在於為病患建立正確觀念,如果為了增加轉換而過於強制推銷,反而本末倒置。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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