牙醫經理人從放大顧客價值感切入,提昇病患滿意度。

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牙醫經理人想要更有效率放大牙醫診所推廣成效,就要學會從病患滿意度切入。如此思考方式除了是迎合醫療行銷原來就是建立於醫病關係優化上,另一個重點更在於牙醫療程不同於其他醫療類別,病患終身價值提昇可能性會高上許多。

單就已經換牙完的成年病患來探討,可能還會存在療程服務即使不看蛀牙治療這些無法預測之療程,其他也包含如洗牙、牙齒美白等可預期回購週期之療程類別。其他甚至還包含如齒列矯正、植牙等高單價療程等。牙醫經理人之所以要從病患滿意度切入進行牙醫行銷,主因便在於當病患有療程服務需求時,一定是選擇自己最信任的那家診所。

如果牙醫經理人可以透過病患經營管理逐漸放大高粘性病患,不只可提高該病患終身價值,他們甚至可能會推薦親友,等同於為診所提供信任壯加諸到陌生受眾身上,帶來更多對診所或醫師品牌存在基本信任及認知的病患。

那麼牙醫經理人可以透過哪些方式來提昇病患滿意度以獲取上述所提及成效呢?一般探討醫療管理,普遍可能都會談論服務,但醫療產業終究不是服務業,過度訴求服務反而可能矯枉過正。想要提昇病患滿意度,以放大顧客終身價值,牙醫經理人最適當切入方向就是先放大病患的價值感。

所謂價值感便是從觸及診所到完成療程服務這段過程裡,病患究竟感受到多少品牌價值?簡單區分,我們可以將價值感區隔為「基本價值」及「服務價值」兩項來探討。

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  • 牙醫診所基本專業,除了專業更要強調安心感

牙醫診所推廣主要還是屬於醫療行銷一環,因此強調自身專業價值還是基本,所謂專業價值並非是把醫師學經歷通通都列出來就算完成;讓受眾感覺牙醫師及診所品牌具有足夠專業度,這只是基本要求,牙醫經理人必須要進一步做到的就是「讓病患感受到安心」。

這一點相當多醫療從業人員都無法也不懂得如何進行,因此很常遇到醫師或護理人員跟病患解釋了一大堆,結果不解釋還好,越說反而讓病患越心慌。相同問題事實上也存在於牙醫行銷當中,而且如何提供病患安心感對牙醫經理人而言更是特別重要工作。

多數病患普遍都恐懼看牙醫,當病患已經來到眼前,普遍都沒有太大問題,因此基本價值感之建立關鍵其實反而是擺放在陌生受眾上。

牙醫經理人要學會從官網及內容行銷階段就嘗試用更簡單易懂方式來幾是牙醫療程,無論是基本療程還是自費療程服務都必須做到這一點,相當多牙醫經理人都會將行銷重心擺放在自費療程上,這種思考從增加營收上來看當然沒問題,但卻可能讓行銷效益大打折扣──因為多數民眾並不可能隨時都有高單價療程服務需求。

因此,嘗試從基本牙醫療程切入,讓病患透過觸及品牌感受到專業及安心感,自然可能放大陌生病患到診機率。

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  • 服務價值並非是談賓至如歸,而是要超乎病患期待

基本價值感建立之外,另外一個重點竟是服務價值建立。所謂服務價值另一個角度來看也應該說是體驗價值感,因為病患當下已經感受到療程,而要提昇價值感方式就是讓病患感受到「超乎期待的價值」。

病患期待是建立於何處?如果是初次到訪病患,當然是從他對診所品牌之認知開始,簡單來說就是要讓病患感受到基本價值後,進一步透過實際體驗療程,再感受到提昇的價值感。

在此階段,牙醫經理人必須要理解一件事:療程服務過程中,提供給病患最大化安心感會比專業還要來得重要,因此無論是候診過程還是治療過程,如何讓病患更加放鬆都是重點。

進行這些事情貌似跟牙醫行銷無太大關連,事實上當病患滿意度一提高,就有可能在服務結束後立即到社群平台上進行推薦,又或者當身邊親友提出牙醫治療需求時,會想到診所品牌並推薦給親友。

這類透過線上資訊觸及更多潛在受眾並完成轉換,並進一步利用線下療程服務放大病患滿意度之作法,進而引導病患回到線上進行回饋或推薦,便是今日相當多人都在探討的新零售虛實整合概念。想要讓牙醫診所營運可以持續成長,牙醫經理人就該懂得從行銷及服務過程中進行價值感傳遞優化。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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