數位行銷未來工作重點:透過CRM放大流量價值。

2018_08_02_P1_數位行銷未來工作重點:透過CRM放大流量價值

數位行銷工作那麼多,還區分為主動跟被動兩個流程及諸多環節,如果企業內部行銷人力就是有限,無法執行那麼多工作,單靠數位廣告一項獲取流量難道不行嗎?事實上也並非不可,只是必須懂得於數位行銷中後階段導入CRM(顧客關係管理)放大每一個獲取流量價值,如此才能協助企業有效因應數位廣告成本越來越高此問題。

過去幾年,由於臉書廣告等轉換工具相當好用,企業如果單純從「營收增長」來看數位行銷效益,普遍會落入盲點就是不會刻意去區隔新客跟舊客訂單金額差異;這一點其實就是完全忽略CRM於行銷流程重要性,特別是數位行銷具備可監測數據此優勢,如果懂得善加利用,透過CRM優化行銷架構將有助於企業取得爆發性業績增長。

企業之所以必須重視流量活化及價值放大,便是因為當廣告成本越來越高,且未來可能還會更高時,如過多數透過廣告取得流量都能透過CRM活化放大其價值,那麼不但可以有效稀釋顧客取得成本,甚至可以有效築起防火牆,避免不斷高漲的廣告成本變為經營風險。

談流量價值放大,從消費者行為流程來分析主要分為兩個部分,也就是:「消費者回購」及「消費者推薦」兩大環節。前者目的在於透過刺激消費者回購來稀釋取得該名消費者成本,並使其對品牌產生粘性;而後者便是透過既有消費者擔任信任狀為企業帶來更多精準消費者,避開高成本流量取得方式。

兩大顧客活化環節又該以哪些CRM策略來導入?在取得陌生顧客那一刻起,就該做好數位型相工具及方法布局!

2018_08_02_P2_數位行銷未來工作重點:透過CRM放大流量價值

  • 透過數據結合行銷手段,讓消費者不斷回購

數位行銷本身最大優勢便在於「可監測」這一項特點上,數據監測不單單只是於消費者評估及購買前發揮訂單轉換優化作用,企業更應該針對已購買消費者進行數據監測,以建立CRM資料庫,做為顧客活化依據。

建立消費者數據資料庫目的,主要是為了大略知道哪些消費者可能對於何種商品感興趣,又或者是購買過哪些商品之消費者可能還購買了哪些商品,以作為未來針對已購消費者進行各項再行銷時能有較明確方向執行。

然而,希望透過消費者不斷回購以放大其價值,企業也應該思考該導入哪些消費者應用工具來促使消費者購買。除了透過上述評估可導入商品類別外,今日單就數位行銷工具分析,在CRM環節主要可用工具大概就是EDM、簡訊、LINE@等,然而工具只是一種機制,真正要落實CRM還必須進一步將分眾落實。

另外行銷工具外也該思考是否可以導入一些行銷手段,目前幾乎所有企業官網都具有折扣券、購物金等功能,是否都有將這些機制導入到回購引導流程當中做為呼籲手段刺激消費者購買?雖然是以釋出優惠方式來刺激回購,但相同優惠提供給已購消費者跟提供給陌生消費者,所能產生價值卻是大不相同,更遑論與動輒已經佔掉三成數位廣告成本相比,將優惠讓已經存在購買需求的已購消費者,有極大可能還能拉高其客單價,使顧客價值更加放大。

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  • 顧客並非不願意推薦親友,而是必須要給予他們契機

談顧客及流量價值放大,除了引導消費者回購外,另一個關鍵行為更在於讓消費者主動推廣親友來認知或購買品牌商品。

此階段行為一般都是針對已經對品牌存在一定深度認知,又或者是回購數次以上之消費者進行,因為這些死忠顧客除了對品牌存在一定忠誠度外,本身也屬於產品愛用者,當然更具有推薦口碑價值。

多數消費者不會主動推薦商品,成為擁戴者,並非是因為對品牌忠誠度還不夠高,而是找不到機會可以跟親友大力推薦──這事實上也是多數消費者普遍存在狀態。而企業想要放大推薦購買可能,就要懂得善用數位行銷工具建立出推薦機制做為行銷手段,給顧客一個「推薦理由」。

目前有部分官網有提供會員可於後台自行產生推薦碼,企業進一步設定該推薦碼有訂單轉換產生時,可以產生多少購物金回饋給推薦人,這種自動化紅利返回機制,其實就是刺激死忠消費者推薦購買的良好行銷手段。

除此透過利誘方式引導外,今日數位行銷還有相當多如社群、內容等方法應用,可以在進行顧客經營同時,並藉由分享到他們好友圈協助企業觸及更多潛在消費者,這些深化CRM操作又是否都懂得運用呢?嘗試多觀察消費者數據,活化流量價值或許比你想像還要容易。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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