LINE@除了做為客服工具,如何協助企業降低網路行銷成本?

LINE@除了做為客服工具,如何協助企業降低網路行銷成本?LINE@可以說是台灣所有電商品牌在Facebook粉絲團之外一定都會應用的另一個網路行銷工具,但當公司開立了LINE@帳號,網路行銷人員是否都知道該如何有效應用呢?

對於LINE@功能認知錯誤,就是相當多網路行銷人員無法有效透過這個工具獲取效益最大主因。特別是有相當多企業都將LINE@視為「解決Facebook行銷紅利降低」之解方,如此思考此網路行銷工具並不能說是錯誤,但卻也可能讓網路行銷人員無法發揮其最大成效──因為如果用臉書行銷模式來應用,最大可能就是會過於頻繁發文甚至是推播廣告,最後造成流失率過高。

單從LINE@此工具所提供各項功能來分析,從基礎功能機制來看,「客服」是最主要功能,也可能是企業最常會用到的工具;除了一對一通話外,同樣建立於LINE對話機制下也包含了群發訊息功能,這就比較偏向於簡訊廣告等推播功能,而非客服。此兩項建立於相同功能,但效果卻大不同的行銷方式,就是相當多企業可能會於LINE@網路行銷上落入盲點。

另外還有相當多如集點卡、抽獎等行銷工具,雖然部分機制是建立於實體店家應用上──這也是LINE@最原始開發初衷,卻也未必就不適合電商品牌使用,甚至妥善使用這些原先就建立於基礎功能當中的網路行銷工具,還有可能有效放大企業行銷成效,並節省掉許多網路行銷成本。

如果今日網路行銷成效目標是「減少行銷成本」,企業究竟該如何將LINE@導入行銷流程,又該如何應用?分別從會員管理及活化兩階段來探討,自然能明確網路行銷執行方向!透過客服功能進行會員管理,強化消費者粘性

  • 透過客服功能進行會員管理,強化消費者粘性

真要說LINE@最適合導入之行銷流程,無非就是會員管理環節,也就是說透過LINE@所要面向之受眾並非是陌生消費者,而是對品牌已經有一定熟悉甚至購買過品牌商品的消費者。從此角度切入思考,就能知道LINE@網路行銷方法定位上應該屬於「留客」而非「集客」,企業該思考如何利用這項工具來放大消費者留存,而非為品牌匯集更多消費群眾。

如果能認知到這一點,就能清楚為什麼每每只要發佈銷售訊息或是推播頻率稍微頻繁一點,就會造成大量用戶封鎖品牌帳號。事實上並非是因為推播訊息方向錯誤或是訊息發佈過於頻繁,而是因為受眾結構本身就已經錯誤。

當企業透過LINE@訊息推播、一對一接觸消費者時,最適當方式就是採取被動狀態,透過既有客服功能協助消費者解決問題;群發訊息部分盡量以「品牌經營」為優先,而非急躁想要銷售商品。

然而,追蹤官方帳號的人當中也有一部分是已購買過商品之消費者,這類建議可以透過分類名單管理方式,嘗試推播優惠活動或銷售訊息,就如同簡訊廣告或EDM,面對品牌消費者如果可以有效將銷售訊息傳達到他們眼前,通常成效都不會太差,特別是這類網路行銷工具成本都比數位廣告低上許多,能協助企業有效節省網路行銷預算。整合行銷工具活化消費者,刺激網路行銷訂單轉換

  • 整合行銷工具活化消費者,刺激網路行銷訂單轉換

LINE@除了可以用來進行會員管理,另一個主要應用價值還是透過官方提供各項行銷小工具進行「消費者活化」工作。例如集點卡,原先設計就是結合實體店家O2O需求,讓顧客在消費過後可以累積點數,進一步以贈品當做誘因吸引他們不斷回訪,提高終身價值。

雖然如果鎖定已購買消費者,在他們對產品沒有什麼負面觀感前提下,只要舉辦優惠活動普遍都能產生不錯導流及轉換成效,但優惠中就只會降低品牌價值,甚至針對已購買消費者提供過多優惠,下場就是讓顧客養成習慣,如果沒優惠就不買,大大折損顧客終身價值提昇。

提供優惠給已購買消費者並非不行,但關鍵在於要懂得利用「活動策略」提高顧客參與感,LINE@除了集點卡外,還有提供相當多如抽獎、揪團、投票及問卷等小工具讓網路行銷人員使用。

以活化消費者角度來思考,網路行銷人員應該嘗試利用這些行銷工具於日常多跟消費者互動,並提供少數人「贈品」而非全部人都可享有的「優惠」。當消費者逐漸與品牌因為互動而提高黏度,又或者因為想關注贈獎活動會特別留意LINE@品牌訊息時,自然就能提高後續行銷訊息觸及率,放大訂單轉換可能性。

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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