利用社群行銷工具優化CRM,臉書社團、LINE@哪個適合?

利用社群行銷工具優化CRM,臉書社團、LINE@哪個適合?社群行銷主軸還是在於經營關係,如果是商業品牌社群行銷,所經營對象當然不單單只是粉絲,更可能還包含了品牌消費者;從此角度切入思考,商業品牌社群行銷不妨也可以說是CRM一環。

探討品牌CRM,單就目前多數企業都在使用行銷工具來分析,除了臉書粉絲團、社團等社群工具外,以客服聯繫為主軸但也包含了點社群機制的LINE@也是相當多企業都會投入成本經營之行銷工具。當有所選擇時,一定就會有行銷人員想要了解要將時間投入到什麼工具上,才能真正發揮社群行銷CRM效用?

如果從社群行銷角度切入思考,臉書社團自然是比LINE@還要適合企業應用;多數推薦LINE@之行銷人員或者是慣用顧客,是看重此工具具備「一對一」隱密性。由於發言主要是以顧客與品牌雙方一對一為主,會讓消費者更樂於提出意見;但如果都只是將消費者意見侷限於對品牌一對一進行,自然也談不上是社群行為,最多發揮客服工具功能落實CRM優化──也因此消費者多半都利用LINE@進行客服意見傳遞,而非與品牌社群行銷互動。

從上述針對兩工具簡單應用說明,企業或許已經可以發現到兩種工具在使用上並沒有非得要用哪一個、哪一個不適合差異;關鍵便在於企業想要強化「社群」或者是「CRM」。

但這是否就表示兩工具就無法做到兩全其美呢?事實上並非不行,端看企業行銷人員如何從主要價值當中延伸出次要價值,該用與否關鍵並不在於工具,而是消費者習慣。臉書社團優勢在於消費者彼此連結

  • 臉書社團優勢在於消費者彼此連結

如果企業希望優化社群行銷價值,那麼做好臉書社團經營當然是最佳選擇,因為當企業在社團屬性、分眾選擇上有進行規劃,那麼社團就可能有效連結起消費者關係,透過讓顧客彼此於社團當中相互討論品牌及商品,有可能產生社群行銷相互影響效果。

假如企業所經營社團又並非是以品牌消費者為主,而是類似「提提研」等品牌只要回答問題皆可加入,則社團組成當中也可能存在非消費者,因而延伸出透過消費者影響非消費者,可能單透過社團經營就能產生營業額提供也未必不可。

然而上述作法,單只是利用更深化社群行銷方式來減少粉絲團紅利降低對企業造成影響,如果要進一步透過社團經營優化CRM,那麼社團成員就必須限制為僅限消費者加入,甚至針對高價值顧客以邀請制來建立社團。

由於社團組成都是由品牌顧客,因此消費者間較難以透過相互討論、影響為企業帶來初次購買消費者。但由於此社團類別主要目的是透過CRM深化消費者粘性,因此企業可以透過定期活動、贈獎或社團專屬折扣碼、優勢等方式來刺激消費,有效提昇顧客CRM價值。LINE@等同於臉書行銷縮影,學會用內容強化社群行銷CRM價值

  • LINE@等同於臉書行銷縮影,學會用內容強化社群行銷CRM價值

在臉書行銷紅利下滑後,也有相當多論述開始探討利用LINE@來優化社群行銷效益;然而,兩種行銷工具事實上卻有著相當大應用差異,單就LINE@難以透過內容經營協助企業觸及到更多陌生受眾並增加追蹤者這一點,就已經象徵其不具備社群行銷價值。

雖然從被動及封閉特性來看,在CRM社群行銷之間,LINE@比起社群價值更偏重於CRM優化,但也並非就代表企業無法利用LINE@導入社群行銷效益。

如果將整體工具應用導入思考,事實上LINE@就如同是微型臉書行銷,一般與消費者溝通的訊息傳遞就如同在臉書行銷時相當多企業也都會使用的Messenger客服行銷,甚至於LINE@訊息原先就設計關鍵字回應功能,等於是聊天機器人,能協助企業進行自動化客服同時保有CRM優勢。

CRM優化本來就是此工具優勢,但關鍵便在於本身並非完全是為了社群行銷而開發,該如何在透過LINE@解決目前社群行銷問題同時,也使其發揮社群CRM價值?

讓消費者習慣瀏覽企業發佈的動態,或許就是相當適合作法。一般而言,用戶普遍不太會去瀏覽動態消息,但如果企業於LINE@所舉辦活動都是整合內容行銷,先吸引消費者為參與活動去瀏覽發佈於動態消息之內容,久而久之企業就能培養消費者瀏覽官方動態消息習慣。中後期甚至可以如同在臉書辦活動一樣,直接於動態上舉行各類互動活動,藉此讓消費者間產生連結,甚至讓消費者為品牌帶來更多陌生受眾成為品牌帳號追蹤者,如此也算是在CRM機制外,另外延伸出社群行銷效果。

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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