牙醫諮詢師善用線上諮詢,同時提高信任及客單價牙醫諮詢師主要工作就像是連結起診所推廣資訊跟牙醫師間最後一哩路,特別是針對今日牙醫行銷多半都是以高單價自費療程為主要推廣重點時,除了要負擔高額醫藥費,治療時間可能也動輒數個月甚至數年,病患不可能輕易決定一家牙醫診所。此時,牙醫諮詢師如果能夠發揮作用,除了可以為診所帶來更多訂單轉換外,牙醫諮詢師更可能有效提高客單價,為診所提高獲利穩定平均客單價

究竟,牙醫諮詢師該如何在有限時間內完成產出更多工作價值有效提高客單價?嚐試透過線上諮詢方式進行前導,就可能更有效銜接起最後一哩路;而切入契機便在於今日消費主力越來越多都屬於網路原生族群、智慧型手機帶動上網普及及民眾普遍對牙醫診所存在恐嚇這幾點。

即便有親友推薦,多數網路消費族群普遍都還是會習慣「做功課」,而他們所能進行資訊收集工作無非就是透過爬文、詢問網友,牙醫諮詢師於受眾資訊收集階段,就是要倚賴內容行銷及口碑行銷鋪陳;但關鍵在於:當消費者結束認知、訴求階段後,進入詢問階段,牙醫諮詢師又該如何銜接上進一步有效提高客單價

目前多數診所可能是在網站上放置一個聯繫表單或是聯絡電話,等待病患主動提出需求進行枕前諮詢,但如此作法事實上過於被動,想要讓轉換效益提昇甚至是放大客單價牙醫諮詢師就該懂得主動出擊,從線上諮詢直接提供病患診療意見。官方平台直接放置跳出式客服視窗,提高觸及率

  • 官方平台直接放置跳出式客服視窗,提高觸及率

多數透過數位行銷觸及診所之病患,多半都只會「看看」而已,也許是已經先了解過牙醫診所評價才來官網確認療程服務及環境設備,也可能等到瀏覽完診所訊息後,才要進一步做功課收集資料。

無論病患處於哪一個階段,如果牙醫諮詢師只知道空等病患送出需求,甚至是直接到診所來詢問療程,那麼即便可以透過前端行銷資訊建立提高診所獲利,失去卻可能遠比獲得還要來得多上許多,且無法達到客單價拉抬。

想扭轉數位行銷可能存在的高流失問題,最直接方式就是主動出擊對客戶進行諮詢。同樣都是客服聯繫系統,有一些是被動等病患提出需求,不管是需求表單還是LINE@都是如此;但今日官網客服系統也可以做到當病患進入特定頁面時,自動跳出客服視窗,對受眾進行需求詢問──還可以評估用戶停留多少時間來提高精準度。

即便還有到官網客服系統那麼高的技術,單用個粉絲專頁做行銷,也可以利用聊天機器人在受眾進入粉絲專頁時直接跳出,提高病患提出諮詢需求可能。

但接觸到病患還不夠,想要進一步延伸到轉換率提昇甚至是客單價拉抬,就要讓受眾感覺診所了解其需求。官網平台可以透過頁面跳出相對應問題,這一點系統技術可以搞定,如果是粉絲專頁聊天機器人,則可能需要針對各項診所主力療程服務做好內容規劃,等受眾自行點擊輸入,來引導進入牙醫諮詢師線上客服階段才能拉抬客單價牙醫諮詢師透過正確詢問,將缺點轉化為優點,放大客單價

  • 牙醫諮詢師透過正確詢問,將缺點轉化為優點,放大客單價

牙醫諮詢師於線上諮詢階段,需要達成目標並非是直接取得病患轉換,而是要先為病患消除對治療之恐懼才能放大客單價。無論是哪一種療程服務,齒科普遍都會讓病患感覺到不舒適,這無非是付出龐大醫療費用外另一個抗性。

無論是諮詢當下不舒適還是治療過程當中難受,都會讓病患對於療程服務退避三舍降低客單價,因此牙醫諮詢師就該懂得透過治療過後可能獲得價值,來淡化病患對療程服務可能存在抗性,以減少他們內心不斷放大牙醫療程所存在缺點。當病患主動提出需求諮詢時,抗性已經不再是費用,而是對於治療未知的恐懼。

此階段先降低消費者戒心、取得其信任之作法,也是為了在後端線下諮詢時,如在醫材或治療方式上有更高單價但可以減少過程不適的高價位療程,牙醫諮詢師可以更能找到客單價的切入點進行推廣,有效放大客單價

牙醫諮詢師是否只能作為診療前客服?事實上,即便是客服也可能是病患轉換甚至是提高客單價關鍵行銷節點,端看牙醫諮詢師是否可以透過專業說服准病患並降低及戒心、提高雙方信任。良好診前溝通除了可為診所帶來更多病患,關鍵更在於降低醫病關係緊張才能有效放大客單價

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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