牙醫經理人做好服務設計,切入目的型消費市場

牙醫經理人做好服務設計,切入目的型消費市場牙醫經理人除了思考該如何協助牙醫診所觸及到陌生受眾並增加初診病患外,如何透過療程體驗優化增加回診率及病患粘性,也是其重要工作之一。即便屬於需求型服務,醫療診所在「如何生存下來?」此問題思考上,與一般商業組織並無太大差異,捕捉更多目的型消費者就是診所留存關鍵要素;回歸到牙醫診所本身「實體經營」及「醫療服務」特性上,從服務設計切入或許就是提高病患品牌粘性好方法。

服務設計科學聽起來相當複雜,似乎是一門專業學問,但事實上就是透過深入研究服務過程每一個節點,找出可以最大化受眾體驗的一門行銷方法。談牙醫療程,從觸及受眾到完成療程服務,牙醫經理人是否都認真審視過有哪些服務過程是存在可修正問題?

牙醫行銷之所以需要深化服務設計,無非是為了提昇診所品牌於病患記憶中留存強度,進一步達成當未來民眾有牙醫療程需求,又或者身邊親友進行相關詢問時,診所品牌都能自然浮現於病患腦海中,促使其行動。就如同今天要買生鮮食品可能會直接聯想到全聯、頂好,要購買家具就會想到IKEA;當牙醫經理人可以將此目的型消費植入病患腦海中,就可能獲取相當多自然轉換訂單,穩住診所經營本身所需人流。

牙醫經理人想透過服務設計放大病患體驗,以提高目的型消費機率,應該從何處著手?最主要切入環節,無非就是「信任」及「安心」兩大病患體驗。

想放大病患信任感,須從觸及階段開始導入服務流程

  • 想放大病患信任感,須從觸及階段開始導入服務流程

牙醫經理人在觸及陌生受眾階段,最應該切入重點無非就是「信任感」建立。醫療行銷不同於一般商業行銷,無法刺激受眾因為好奇而前往,即便今日牙醫診所也有提供「牙齒美白」等美容型服務,但那終究不是牙醫行銷核心價值;同時,即便非治療型服務可以透過團購或優惠刺激受眾採取行動,這類服務卻無法與其他牙醫療程連結,達成「目的型消費」認知建立。

談牙醫行銷流程,從行銷階段開始共存在觸及、訴求、諮詢及服務等環節,牙醫經理人要學會深化「信任感」建立之階段,主要存在於「觸及」、「訴求」及「諮詢」三階段。在此階段當中,受眾都還沒有親身體驗過診所療程服務,因此信任建立主要在於透過觀察或親自諮詢,來加以「感受」並「認知」。這事實上也是相當多牙醫診所所忽略重點,牙醫經理人不妨可以自我審視一下診所下列對位素材,是否都建置確實:

一、診所環節及設備展示是否能產生正向認知?

二、診所品牌信任狀是否都備齊?

三、網路談論診所口碑是否都足夠建立信任?

四、牙醫諮詢師於諮詢過程是否有傳遞專業?

上述幾項要點,是相當多牙醫診所都忽略重點,而有時准病患就是會透過上述資訊自行為牙醫診所評分,再來思考是否導入諮詢環節。在此階段,牙醫經理人該評估關鍵是「信任感」指數是否足夠;轉換一下立場,當你身為病患時,審視自家診所公開資訊,是否會想踏進去接受治療?

透過服務流程優化,降低病患實質緊張情緒才是執行重點

  • 透過服務流程優化,降低病患實質緊張情緒才是執行重點

在牙醫行銷前端提高消費者信任感固然是取得診所病患數量重點,但要維持診所營運,則必須要從放大病患留存率方面切入。特別是如果牙醫診所設立位置是位於住宅區周邊,那麼放大既有病患留存,就有可能讓診所可以維持基礎營運。

此階段操作則是接續在「信任感」營造後,也就是從資訊階段開始到服務階段,都要逐漸讓病患感受到安心。此安心感建立其實也是與診所及醫師品牌於專業之信任相關。

在今日牙醫診所編制上,針對一些高單價自費療程,部分診所可能會建立牙醫諮詢師來協助進行諮詢,此時牙醫經理人就該懂得從諮詢環節深入審視,讓病患了解療程服務同時,能否透過深入了解其需求加以為其建立專業信任。

諮詢階段的信任感建立,還必須加以導入「安撫」,多數病患對於牙醫療程都充滿恐懼跟抗性,這個時候牙醫經理人服務設計上就該懂得找出病患抗性急焦慮點加以排除。有時讓病患在安心狀態下就醫,除了可以消除許多醫病矛盾問題,更能讓病患留下深刻印象,提高目的型消費機率。

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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