聊天機器人話題正旺,牙醫行銷是否適合導入?聊天機器人成為今日社群行銷越來越失效的解方之一,各種應用及收集訂閱名單方式探討不斷出爐,那麼多聊天機器人應用模式,究竟有沒有適合牙醫行銷使用的方法呢?討論如何應用於牙醫行銷前,不妨先思考:究竟要將聊天機器人導入到牙醫行銷哪一個環節當中?

感覺起來,聊天機器人相關論述都是近期出現,也大多都是建立在既有粉絲團Messenger上,依據每一家所開發功能不同,應用方式也不太一樣;但不外乎都是以關鍵字或是設定好之選項來跟受眾互動。如果不探討一些額外加入如電商銷售功能,聊天機器人真是新行銷工具嗎?事實上相當多診所也已經使用於牙醫行銷流程的LINE@本身也建立聊天機器人功能──甚至還有相當多討論LINE@應用之文章建議不要使用自動回復訊息功能。

多數提出不要使用聊天機器人或LINE@自動回應功能,都是將論述建立在這類chatbot功能無法取代真人客服,甚至可能因此造成顧客滿意度下滑。然而對於一般商業品牌行銷可能如此,當應用方向切入到牙醫行銷時,又未必無法適用。當中主要原因便在於:不同於商業品牌之消費者意見可能存在相當多面相,牙醫行銷等醫療診所行銷在客服方面相對容易預測。

不與一般商業品牌相比,單純探討醫療行銷,牙醫行銷又比其他醫療類別存在更多療程服務上之病患問題可能需要在就診前尋求答覆。因此,牙醫行銷聊天機器人於客服行銷應用需求,等於是建立在「商業品牌」及「診所品牌」間。

不探討客服機制,回歸到行銷推廣端訴求來看,聊天機器人也有助於協助牙醫診所放大品牌聲量,擺脫區域經營限制。

究竟,聊天機器人是否適合用於牙醫行銷呢?應用前,先思考聊天機器人究竟能做些什麼、又該如何妥善用於牙醫行銷流程當中?

利用Chatbot導入客服,目的是簡化人工客服流程

  • 利用Chatbot導入客服,目的是簡化人工客服流程

牙醫行銷不同於其他醫療類別,客服諮詢可能就是簡單查詢醫師班表、看診時間或掛號,客服之於牙醫診所而言相當多功用其實是在於療程諮詢引導准病患了解療程後進一步提昇信任而做出治療決定。

特別是牙醫療程服務相當多都有治療週期長、次數多及高價格等問題,病患在進行決策時一定會思考特別久,因此想用聊天機器人進行自動化客服,除非已經掌握足夠客服數據,否則最終可能會因為沒有提供受眾足夠回應,造成大量准病患流失。

但這也並非就是指牙醫診所就不適合將聊天機器人導入牙醫行銷流程當中,而是該將其思考成類似諮詢前問卷,在牙醫諮詢師導入客服前先行讓民眾與Chatbot互動,最後停留於會由專業諮詢顧問進行聯繫;當牙醫諮詢師進入客服流程時,只需要確認先前用戶與聊天機器人對答往來,就可以更清楚病患需求,直接切入重點。

特別是牙醫行銷相當訴求應對間病患觀感,聊天機器人即便設置得再完善,也無法完全判讀語意做出最佳化回應。因此,將chatbot做為客服輔助會是最佳選擇。透過聊天機器人進行保健宣導,才是診所品牌行銷關鍵

  • 透過聊天機器人進行保健宣導,才是診所品牌行銷關鍵

然而,牙醫行銷也不該只是訴求等著民眾上門再將其轉化為病患;特別是規模及行銷預算皆不足的中小型診所,更該懂得善用聊天機器人這類微費甚至可免費使用之工具來放大擴散優勢。

單就牙醫行銷於推廣及受眾經營環節兩個角度分析,聊天機器人可以發揮功效無非就是透過各類議題建置,先獲取更多訂閱受眾。然而透過chatbot互動連結起受眾就結束,聊天機器人所收集名單最大價值便在於後續可供診所行銷人員進行推播;然而雖然普遍都將其稱為訂閱名單,但事實上受眾本身多數是沒有真正許可被推播,更遑論他們有認知到自己訂閱了什麼?

想透過聊天機器人放大牙醫行銷效益最適當作法便是利用保健互動議題刺激用戶留言獲取名單導入後,進一步於初次互動當中進行「許可詢問」,透過類似「是否願意接收牙醫保健資訊」、「想了解哪些牙醫療程訊息」等問題,了解受眾未來接收推播意願。

透過這一層許可詢問,將有助於牙醫行銷未來於內容或療程推廣上可擺脫既有行銷管道到達率低落問題,透過聊天機器人提高資訊觸及率,自然增加賺換機率。

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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