牙醫經理人透過CRM提高病患終身價值,該專注那些數據?

牙醫經理人透過CRM提高病患終身價值,該專注那些數據?

牙醫經理人工作職責主要在於為診所提高營利,如果從此角度切入思考,那麼靠行銷增加消費者到診轉換,其實只是其中一項工作;要提高營利,除了增加陌生訪客觸及轉換外,另一個關鍵更在於促成舊病患回診接受治療。想要落實這一要項,牙醫經理人就該嘗試導入並優化牙醫診所CRM系統。

CRM已經是今日數位行銷整合趨勢重點,只要受眾有回訪可能,都該學會透過客戶管理記錄其行為,以便進行後續各項追蹤、客服甚至是EDM發送。如此作法,不單單只是深化消費者對品牌之印象,更可能透過在對的時間點投放正確資訊進而產生回訪轉換。

有別於一般醫療類別,牙醫行銷具有病患固定會回訪進行洗牙或各種口腔檢查優勢,因此牙醫經理人若導入CRM於牙醫行銷環節當中,更能有效提昇優勢。然而,就如同使用數位廣告,也不單單只是投放廣告就好;想讓效益更加提昇,就該學會透過正確參數設定,提高廣告效益。特別是今日相當多企業都採用的再行銷廣告,概念類似CRM;甚至如果能善用CRM牙醫經理人更能進一步整合各項行銷方法、工具,提昇整體效益。

然而,想善用CRM也該知道專注哪些數據,才能有促使病患回訪。想提高病患終身價值,為診所帶來穩定營收,牙醫經理人先了解CRM可以如何協助優化診所行銷

透過CRM,可以有效了解病患回診週期

  • 透過CRM,可以有效了解病患回診週期

客戶管理系統從根本來說,記錄消費者何時初次到訪、產生哪些轉換是評估數據根本。對於一般商業行銷,特別是快消品銷售而言,當消費者有短期間回訪需求時,懂得利用CRM捕捉出其消費軌跡,就有助於行銷人員進行客服及導購。那麼相同概念轉換到牙醫行銷上,牙醫經理人又該如何利用這些數據?

原則上,即便沒有治療需求,多數病患其實都有定期回診洗牙或是進行牙齒保健需求,捕捉出每一個病患回診時間,事先交由牙醫助理或行銷人員進行客服詢問及療程介紹,就是最直接作法。

然而,上述應用CRM方式只能說是基本作法,即便沒有專業系統協助,只要透過excel表單,多數診所也都能建立相關資料。

牙醫經理人擔負提高診所營業額重責大任,面對各項行銷方法及工具也該以更宏觀角度切入思考──其中更包含CRM應用。客戶關係管理看似歸納了診所病患資訊,但事實上卻也是牙醫診所本身所掌握「自數據」。自數據進一步延伸到整體市場,其實也可以捕捉出潛在消費者雛形,這也是牙醫經理人應用CRM時該學會延伸作法。

透過客戶樣態分析,進一步除了針對既有病患進行分眾規劃外,分析各項療程服務的病患型態,事實上等於也為診所建立出一套更加精準受眾分析。利用CRM建立分眾名單,提供正確療程及保健資訊

  • 利用CRM建立分眾名單,提供正確療程及保健資訊

CRM基礎應用,無非就是透過對於各項療程服務受眾或者是依據受眾年齡層規劃各種分類群組名單。這些名單建立之目的,便是做為後續再行銷或內容推廣用。

醫療行銷有別於一般商業行銷,本身並不存在「需求消費」,更別說受眾會因為看到某些療程資訊而產生「衝動消費」。然而,不存在需求並不表示病患本身沒有需求,只是需要透過內容來為他們灌輸並建立需求。

因此嘗試著透過電子報形式,針對可能有療程需求病患提供相關療程資訊,又或者是鎖定特定年齡族群受眾提供相關牙醫保健訊息,從中置入牙醫療程資訊或是相關病患案例解說,都可能透過「分眾訊息」投放,刺激受眾對療程產生興趣進而主動了解相關訊息。

如果說上述將CRM應用於客服,主要是為了深化病患對診所印象,並針對一些健保給付的基本保健療程做推廣;那麼利用分眾名單建立投放特定資訊席療程訊息作法,事實上就是牙醫經理人必須深入建構的「客服推廣流程」,更可以藉此切入自費療程推廣。

這些名單當中受眾,本身已經對診所存在既有認知,會比一般陌生病患還要來得轉換,懂得善用這些名單建立出穩定回訪機制,等於也是為診所取得穩定金流來源,並透過病患終身價值提高,稀釋當初取得病患之成本。

循此流程,牙醫經理人也可以避開初期就鎖定陌生消費者強推自費療程可能產生行銷成本消耗。先透過基本口腔醫療捕捉初訪病患後,再透過CRM優化後續療程行銷,或許更節省整體行銷成本!

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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