發揮牙醫行銷服務本質,哪些數位客服工具可以善用?

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牙醫行銷雖然在數位行銷環節,重點還是擺在高價值自費療程推廣上,但透過牙醫行銷觸及病患後,最終還是要回歸到客服環節;特別是自費療程多半都有長時間、多次療程特性,相對高單價又容易讓病患對治療結果特別要求,因此牙醫行銷成效越成功,在診療技術之外,如果客服沒有落實,一樣可能適得其反。

從數位行銷角度切入思考客服工具應用,與傳統行銷客服流程最大不同便在於客服於數位牙醫行銷應用,不單單只是建立於後端取得病患後,於前端更可能成為轉換與否重點。因此,牙醫診所應該懂得延伸客服通道,便於讓准病患都能藉此與診所取得連結。

談牙醫診所服務,主要分為治療前、治療中及治療後,依據受眾目前所處位置不同,診所也應該不同數位客服工具進行管理。談數位化客服,不單單是醫療診所,多數商業行銷也大多是採用如Facebook Messenger、LINE@等工具進行,這些工具從本質來看的確是客服工具,但事實上同時也屬於行銷工具,當行銷與客服沒有切割,最大問題除了無法落實分眾,另一點便是已就診病患也可能不斷接收到銷售資訊,最後選擇關閉通知或封鎖診所帳號,失去透過數位行銷管理病患優勢。

究竟,將數位客服導入牙醫行銷究竟能為診所帶來什麼效益,又該如何應用?先搞清楚應用工具定義及目的,才能有效放大效益。2018_02_26_P2發揮牙醫行銷服務本質,哪些數位客服工具可以善用?

  • 導入數位客服最基本功能便在於簡化成本浪費

牙醫診所導入數位行銷邏輯,不單單只在於工具應用,更該思考數位行銷與傳統行銷相比有和特點。真要說最主要特色之一,便在於數位化行銷工具、方法,與傳統行銷相比都有「低成本」甚至是可以做到「零成本」優勢。

不同於其他醫療類別,牙醫診所普遍都有「長時間」、「多次數」療程特性,因此原則上必須有「聯繫機制」。只是多數牙醫診所多半不會做到主動病患聯繫通知此服務流程。然而在牙醫診所越來越競爭,大家都在比設備、比規模時,中小型牙醫診所想要表現出優勢,就該從客服方面表現差異化。

深化客服並非是要將牙醫變成服務業,而是回歸到醫療服務關懷核心價值,讓病患透過客服感受到品牌加值,如此其實可以有效簡化醫病關係緊張及放大後續推廣口碑延伸可能性。

如果要做到每個病患都進行客服聯繫,包含每年固定預防醫療服務通知,除了必須建置出一套完善病患管理機制外,更重要一點便在於龐大客服聯繫其實會對於牙醫診所產生相當額外負擔。無論是電話聯繫或簡訊通知,事實上都具有一定成本;在數位化工具逐漸成為主流並成熟的今日,學會善用數位客服工具,就是中小型診所於牙醫行銷上節流進而開源重要依據。2018_02_26_P3發揮牙醫行銷服務本質,哪些數位客服工具可以善用?

  • 客服進行行銷及服務區隔,導入不同工具應用

如前所述,客服牙醫行銷應用並不局限於「後續病患聯繫」,在行動上網普及的今日,上網收集各種資訊已不單單是年輕族群行為,相當多中老年族群也開始使用如LINE、Facebook等通訊、社交工具,因此透過數位客服工具管理病患已經是現在進行式。

牙醫診所必須有的執行觀念便是學會將行銷及病患服務進行分流,也就是進一步將服務前及服務中後期受眾做工具分眾區隔。

服務前之病患,對客服需求無非就是透過直接工具與診所取得聯繫,進行線上療程資訊。這類受眾可以選擇以多數民眾都有使用之LINE@及FB,方便他們可以立即提出問題、接收回應。同時,透過LINE@及臉書聊天機器人推播功能,也能將保健資訊導入這些客服工具上,進一步針對服務前病患深化牙醫行銷操作。

利用保健資訊持續與這些受眾取得聯繫,除了可避免過度行銷被封鎖,也能深化他們對診所印象,有效取得後續轉換可能。

然而,上述工具多半在推播或工具本身都存在一些費用,因此適合用於服務前針對未轉換受眾整合客服及行銷功能;針對已進行療程服務或服務後病患,可選擇以一般LINE帳號或臉書個人帳號進行管理,除了避開品牌客服工具應用,可以深化「人味」外,也能避開在受眾聯繫前,多數官方客服工具都無法主動聯繫問題,在彼此加帳號同時也等於取得許可式行銷,更放大牙醫行銷於舊客戶管理及再行銷效益。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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