臉書行銷整合CRM機制,該如何善用會員優化社群行銷?

 

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臉書行銷發展多年,相當多企業都透過經營粉絲團及投放Facebook廣告取得業績成長,然而在臉書行銷紅利逐漸下降後,企業開始重新思考「社群行銷」究竟該如何進行?

透過各項Facebook功能增修,透過近期更在廣告名單收集當中加入CRM系統串連,不妨可以進一次思考:臉書行銷下一步將越來越導向「品牌消費者經營」,也就是不再是針對整體社群進行推廣,大比例比重將轉移到「品牌社群行銷」上。

經過多年發展,無論是粉絲團經營還是廣告投放,臉書行銷於功能機制都提供多新功能提昇;社群行銷人員想要了解臉書行銷目前主要趨勢為何,最快方式就是觀察Facebook針對哪些功能進行改版級升級。如果單就後續幾次功能改版來說,從粉絲專頁Messenger功能提昇、增加廣告直接導入私訊,到近期又再度增加私訊廣告、CRM系統串接,不妨可以思考未來臉書行銷將更進一步從「透過臉書來進行社群行銷」延伸到「利用臉書來管理品牌社群」。

兩者差異,便在於品牌究竟是嘗試利用社群平台所存在用戶來觸及潛在消費者,還是透過平台所提供功能機制進行品牌消費者管理;前者是目前多數企業進行之社群行銷模式,也可能是臉書行銷紅利下降後造成行銷無效主因!

那麼,當企業準備以後者形式切入社群行銷,又該如何進行?學會從建立正確受眾開始思考如何透過消費者管理,建立出社群口碑效益。

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  • 從臉書行銷導入CRM,重新思考社群行銷意義。

究竟如何才叫「社群行銷」?這是許多企業都應該深入思考的問題。特別是台灣談論社群經營多半都是從「臉書行銷」切入,更容易產生盲點。

社群行銷一直都不是專屬於數位行銷,遠在還沒有網路時代,哈雷機車就靠著社群經營讓品牌起死回生,而當時他們所進行之社群行銷就是再基本不過的會員管理CRM機制。而來到今日,當臉書行銷等線上社群機制成為主流後,平台所聚集用戶的確成為企業行銷利基,但兜了一大圈後,眾人又發現:將社群行銷回歸到會員管理及服務才是正確思考邏輯,今日多數人對於社群行銷盲點便建立於此。

為什麼臉書行銷紅利下降、Facebook廣告成本激增,就造成企業行銷效益銳減?或許都是因為根本從來沒有真正建立出品牌社群。

Facebook有廣大高使用率用戶,所以成為企業行銷主要管道,但是那些高粘性用戶基本上是屬於Facebook所有資源,在透過臉書行銷觸及他們同時,又是否進一步將其轉換為品牌社群資源?

透過社群平台接觸消費者,只是社群行銷第一步,關鍵更在於如何進一步將其導入品牌社群;到此階段,事實上也並非要以臉書行銷為主軸,而是該思考如何匯集用戶,並透過CRM機制達到深度管理。

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  • 不單單廣告投放,粉絲團經營也該導入客戶管理思考。

今日探討CRM,多數人都是思考如何透過會員、消費者管理進行再行銷、廣告優化,但事實上嘗試著將內容行銷也導入CRM,更可能讓內容效益更進一步提昇。

早在將粉絲專頁與CRM系統串接功能推出前,臉書行銷其實就有設定貼文傳送給特定用戶功能,這就是基礎透過用戶管理進行貼文有效觸及之社群行銷思考。另一個也可以算是品牌社群工具的LINE@,近期也推出分眾群發內容功能,透過各種用戶分類有效將「正確內容傳送給正確用戶」,以放大內容效益。

今日談品牌社群行銷,就該擺脫以往臉書行銷思維,擺脫還想從廣大用戶群體當中捕捉品牌消費者邏輯;特別是當品牌已經營一段時間,具有基本粉絲量體時,從思考哪些內容是能引起粉絲互動、共鳴,到嘗試針對互動良好內容只針對粉絲投放廣告放大效益,才是今日臉書行銷該有邏輯思考。

甚至於,今日有相當多企業臉書行銷現況都處於受眾過於混亂,不夠「品牌」問題。這個時候嘗試導入CRM及臉書原先受眾名單功能,建立一個以品牌消費者為基礎的品牌社群,進而導入前述所提及內容經營策略,或是利用LINE@、臉書Messenger等工具整合CRM社群行銷

臉書行銷效益不再,企業就該思考如何善用品牌消費者,從CRM開始思考,如何利用社群行銷延伸出品牌社群口碑,讓消費者主動延伸持續獲利可能。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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