粉絲團行銷結合Messenger功能,有效經營好舊客戶關係

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進行粉絲團行銷,品牌是否都懂得善用臉書Messenger功能呢?對多數企業來說,可能都覺得客服相當麻煩,然而如果懂得善用客服,除了可能為企業撈回許多可能遺失訂單,透過客服聯繫更能進一步提昇品牌粘性,創造出自然銷售機會。

特別是應用粉絲團行銷等社群工具,更該懂得利用Messenger來優化品牌「社群價值」。相當多經營粉絲團行銷者,都容易落入工具盲點當中;從粉絲專業角度來看,當然無論是平台機制還是Messenger功能,都與一般用戶有極大不同,但這一些都是從「官方」視角切入思考,對於一般用戶來說,無論是動態接收還是私訊往返,面對個人帳號、粉絲專頁其實都沒什麼差異。

也因此,當品牌希望透過粉絲團行銷以至於Messenger接觸消費者時,更該懂得融入社群本質,別讓「官方身分」成了行銷阻礙就是社群行銷重要觀念。

想優化跟粉絲之間黏結度,從粉絲團行銷各個環節切入思考,究竟什麼端點效益最高?如果從Facebook官方認定來看,比起讚、留言等互動,無論是個人還是官方帳號,能與用戶產生「私訊連結」,更有助於提昇彼此粘性。

然而,就Facebook目前機制來說,除非粉絲主動聯繫品牌粉絲專頁,否則品牌也無法觸及這些受眾。想要透過Messenger跟消費者進行進一步接觸,除了守株待兔,學會從粉絲團行銷強化內容製作,也是一個好計策!

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  • 透過內容刺激留言互動,開啟連結粉絲開關。

品牌究竟在什麼階段,才算真正與粉絲建立起雙向溝通管道?過去,多數企業都會將粉絲團行銷指標建立於粉絲人數上,事實上今天當用戶都按下粉絲專頁讚決定進行追蹤,品牌也未必等於與其建立連結;因為在此階段,企業只能算是獲得消費者關注,被動等待消費者選擇。

粉絲團行銷建立於社群機制上,所謂社群則必須奠基於溝通上才算滿足互動基礎。就目前多數粉絲團行銷現況來看,品牌與消費者溝通方式多半還是停留於單向推播,並沒有嘗試著接收消費者意見。

接收消費者意見方式有相當多種,直接於留言回應互動式一種形式,但相對來說會停留於互動,而無法進一步導入銷售。試問,如果有一個粉絲專頁,只要粉絲一留言,小編就立刻送上導購連結,還會讓你想留言互動嗎?因此,將銷售延伸到Messenger環節才是較適當作法。

想要進一步於私訊與消費者進行導購,除了等待其主動私訊外,嘗試著透過粉絲團行銷內容規劃,刺激粉絲留言也是一個方式。當粉絲主動留言,便提供品牌私訊機會,但關鍵在於:如果粉絲是在一般資訊動態中留言,品牌卻私訊傳送導購連結,那麼也會被視為是低劣推銷。

由此可知,想透過粉絲團行銷進一步延伸連結Messenger行銷,就該學會從內容規劃就刺激消費者對產品之好奇。

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  • 善用標籤功能整合消費者資料,讓客服更深入人心。

然而,無論是透過粉絲自動互動連結Messenger行銷,還是粉絲主動私訊粉絲專頁進而連結,如果單單只是將私訊功能停留於客服問答,那麼並無法真正獲取粉絲團行銷所延伸社群效益。

談客服,如果只是單純保留於產品問題QA答覆、退換貨處理時,那麼只是平白浪費客服可以深化經營消費者關係之功能。特別是與粉絲團行銷連結的臉書Messenger功能,更應該進一步導入「社群」機制,透過私訊跟粉絲建立友好關係。

想透過臉書Messenger跟粉絲交心,當然不能像一般個人私訊一樣,每天跟粉絲聊天打屁,如此作法即便可以跟消費者成為朋友,卻可能阻礙銷售進行。想要透過粉絲團行銷私訊機制達到品牌粘性強化甚至是產生促購價值,就該做到消費者不對品牌私訊反感。

私訊導購雖然直接而有效,卻是攻擊性相當強烈的主動推播行為,如果品牌貿然私訊粉絲提供商品銷售資訊,即便是破盤折扣也可能引起粉絲反感而造成受眾流失。

想真正發揮Messenger私訊功能,必須進一步導入消費者資訊,透過私訊標籤功能,除了記錄消費者基本資料外,其他如購買資訊、粉絲團行銷互動記錄,任何可以有助於進行消費者關係優化之資料,都該成為客服重要素材。

品牌該如何讓臉書Messenger發揮真正用途?讓私訊不單單只是問答回覆,甚至可以成為另一個粉絲團行銷延伸社群工具,抓住粉絲的心,促購就可能更無往不利!

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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