診所行銷從優化醫病關係到危機公關,避開醫病糾紛。

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診所行銷在社群時代,最容易遇到問題就是危機公關如何進行,特別是今日媒體時常渲染醫病關係緊張,更容易讓病患在小問題過度放大,造成醫病糾紛。甚至過度操作診所行銷,讓品牌能見度過高,也可能成為危機放大主因。

診所行銷回歸到醫療根本專業跟關懷上,在行銷同時就思考該如何優化醫病關係,才是危機公關正確操作方式。談品牌公關,任何產業尤其是醫療產業,都該懂得預防危機勝於品牌公關處理;任何品牌負面消息傳出,特別是醫病糾紛都可能讓診所因此獲得不可逆損失,談危機公關處理不過就是縮小傷害,絕不可能完全脫身。想要避開醫病糾紛,首先就該了解病患可能在什麼情況下產生負面意見。

當負面消息或醫病糾紛發生時,通常分為兩種層面,一是真實由病患傳出之負面聲浪;另一種可能是與專業無關之負面消息,又或者是因為診所品牌名聲過大,造成同業惡意攻擊。

在還沒釐清真相前,基本上都該視為前者正視負面意見,才不會因為錯估情勢讓負評轉變成診所品牌危機。那麼,針對真正醫病糾紛及非醫療相關負評,診所行銷又該如何切入危機公關?從平時醫病關係提昇開始做起,就是最好辦法。

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  • 透過醫療專業經營優化溝通,避免病患有錯誤認知。

醫病糾紛為何產生,除了因為醫療疏失所造成無法開脫之診所責任外,相當多時候,病患會對醫療結果產生不滿,都可能是因為診所行銷過度誇大又或者醫病溝通沒有落實,造成病患對療程不了解而過度期待。

特別是如醫美、整形診所,又或者是牙醫療程當中如齒列矯正等療程,依據每個人狀況不同,需要治療時間、費用甚至是最後成果都可能不盡相同。因此如果診所行銷造成病患過度期待,在療程溝通方面又沒有落實,就相當可能會造成負評產生。

如果醫療診所本身存在醫療疏失,導致治療效果不如預期甚至是失敗,當然診所本身必須立即回應並釋出最大善意。唯有直接面對問題並釋出誠意,才有可能不至於讓負評轉變為診所品牌危機;刻意掩蓋事實,透過逃避想讓傷害降到最低,反而可能適得其反。

落實診所管理避開醫療疏失,本來就是必要工作;相對來說,診所行銷環節反而可能是醫療院所可能無法掌握,進而爆發醫病糾紛最大主因。對此,除了掌握好診所行銷尺度外,學會透過平時社群或相關醫療內容經營,傳遞正確觀念給受眾,除落實好病患認知外,治療前溝通、治療後追蹤等醫病關係經營,也是降低病患負評甚至是必須進行危機公關重要工作。

做好醫病關係經營、落實醫療認知除了可以有效在負評擴散前阻擋甚至是避免危機發生外,更可能透過品牌黏度提昇,協助診所行銷切入惡意攻擊。

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  • 落實醫病關係維繫,讓死忠支持者成為品牌後盾。

不單單只是診所行銷,一般商業行銷倘若品牌本身只知道用廣告、話題來獲取聲量,取得品牌成長,那麼就很容易引起部分消費者反感。這些對於品牌反感的受眾,不但不會進行消費,更可能在品牌危機發生時擴大危機聲量。

特別是診所行銷,由於醫療產業特別容易被放大檢視,商業化操作或刻意炒作話題,可能為診所績效帶來成長,獲利本身相對也可能伴隨風險存在。等品牌危機發生,甚至躍上媒體版面,屆時一定會對診所造成傷害,談危機公關已經是亡羊補牢。

更遑論在今日醫療市場高密度情況下,部分自費療程多的醫療類別,更可能存在惡意攻擊、抹黑情況發生,此時更可能讓診所疲於處理。然而,品牌經營事實上就是為了避免這類情況發生。

經營品牌事實上就是為了取得更多品牌擁戴者,這些人可能就是危機公關時最強而有力的親衛隊。然而,品牌擁戴者不可能平白無故產生,平時就必須從診所行銷到患者經營深入,讓每一個病患都感受到診所及醫師品牌專業,唯有如此才課能延伸出信任感。

當診所嘗試優化醫病關係,建立出品牌擁戴者,當惡意攻擊情事發生,又或者診所爆發醫療外負面消息時,都可以將傷害降至最低,甚至是遏止惡意攻擊。除了危機公關,想要避免負評對診所品牌造成影響,就學會從診所行銷切入,深化病患經營。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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