社群思維延伸:你的社群將會是第一線公關管道。

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相當多企業,面對網路上的口碑跟評論,因應的態度始終都處於被動且不利的狀態。如果是好的評價,還能欣然的接受甚至是用來作為品牌的宣傳;但如果遇到負面的評論,通常多數的企業都會選擇以下面幾個方式來面對:

  1. 負面評論都是同業的網軍惡意操作
  2. 冷處理,如果是在自己的平台,甚至除之而後快
  3. 跟網友打筆戰,據理力爭到底
  4. 以官方的口吻打制式化的回應稿

上述任何一個處理方式,即便在傳統媒體時代,就一個公關人員角度來看,都是相當負面的處理方式,更別說是在社群時代。雖然相當多的事件,初始你面對的可能只是少數甚至單一消費者,但雙方應對的過程可能會被無數的網友看在眼裡,甚至演變成一起新聞事件,讓原本單純的負評或是客訴事件所引起的星星之火,瞬間透過社群的擴散力變成燎原大火。

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在過去,社群網站還沒那麼發達,同時網路傳媒也還沒有興盛時,多數的客訴及負評多半是隱性或停留於搜尋引擎,只要企業有心想要處理,大多都可以息事寧人。但是當社群逐漸成為生活的資訊主流,各式各樣的爆料、投訴不時出現於社群平台上,甚至可能不用半天就躍上網路媒體版面,企業被社群推上了最前線,除了必須直接面對消費者之外,甚至於還必須即時做出反應,避免過度擴散後更不可收拾。

企業面對客訴及負評危機,在公關的態度上要秉持的最高宗旨無非就是「將危機視為轉機」,相同的道理在社群之上亦同;甚至於與行銷相同,透過社群廣大的傳播力,危機可以變得相當大,轉機也可以扭轉得十分驚人。

就連大企業都曾無法及時因應而落馬的社群危機處理,幾個思維你必須先謹記釐清。

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  • 企業在社群的應對,必須快速且準確

相當多時候,社群危機處理之所以引發無法控制的軒然大波,原因就出在於最前線負責執行社群的人員面對公關危機的不熟悉。操作企業社群除了要建置出完善的內部溝通管道,以暢通各種執行的調整跟應對外,團隊群組當中也最好有能決策客服及危機事件的人員,以方便前線的執行者第一時間將問題回傳並做出回應。

快跟準是絕對的必要,不單單要以最快的速度回應,更要準確的找出網友的問題,提供正確的處理跟答覆。將負評都視為是競業的挑釁,選擇冷處理或是刪文、回擊,是相當不智的行為。將網友都視為敵人,只會讓自己的社群能量越來越薄弱,甚至如果真的是同業來惡搞,錯誤的因應態度,更只會讓他有越來越多的話柄可以操作。

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  • 如果真的有犯錯,必須理虧不得歪理反駁

對多數的企業來說,隨意的道歉認錯是有損品牌高度的行為;如果你還抱持著這樣傳統的思維,最好儘快的改變這樣的想法。因為在社群之上,人皆平等。中小企業獲得了足以跟大企業匹敵的行銷能量,自然一個小小消費者,也可能透過社群扳倒企業。

許多企業在面對公關危機事件,都會選擇用各種藉口跟理由來回應。在過去,可能你只需要騙倒一個人,就能唬弄全世界;但是來到現在,在臥虎藏龍的網路世界,任何不誠實的解釋或答覆,都可能立刻被拆穿假面具,讓危機更加的擴散。

直接的面對問題,有理就說,有錯就認,你的態度決定網友的態度。

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  • 自媒體時代,該學會如何與社群溝通

如果分析過去相當多大企業在社群上失誤的公關應對,不難發現尚未從傳統媒體思維轉換到社群的自媒體思維,是相當多企業慘遭滑鐵盧的主因。民眾多半透過媒體接收訊息的時代已經結束,在社群人人都是媒體,甚至連媒體都可能必須透過民眾的臉書來「獲知」訊息。

在如此的社會形態下,企業面對負評及品牌危機,不能再以單一事件、單一對象的態度來面對,任何社會事件、氛圍的醞釀都可能左右一個事件的走向,一個毫不相干的網友意見,更可能醞釀出更大的波瀾。

從了解社群、深入社群、經營社群,各個層面都徹底的讓自己的品牌完全融入社群,就是在這個新媒體時代讓自己可以更加游刃有餘的唯一方法。

從進入社群的那一刻開始,就用最真實的商品服務,真誠面對每一個網友,你就能輕易的將任何的社群危機,都演變成品牌的新轉機!

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