醫療行銷如何利用數位行銷工具,建立診前諮詢機制?

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醫療行銷應用數位行銷工具或方法,本身就已經期望透過線上行銷規劃做到分眾效果。單就目前診所數位行銷可能取得效益來看,就包含診所品牌推廣、提高准病患到診數及推廣高單價療程三項。

上述三項都屬於透過行銷提高診所業績作法,然而醫療行銷屬於相當極端的需求型服務,甚至對一些較高價自費療程,病患求診前還可能需要了解相當多療程服務細節,包含了價格詢問;這些環節對於醫療行銷人員來說都是時間成本消耗,特別是當花費了時間應對後卻因為雙方認知誤差沒有產生轉換,更形成資源浪費。

因此,數位行銷之於醫療行銷,有時可發揮用處不單單只是提高診所營運獲利,更可能與B2B產業相同,透過線上資料建立及諮詢服務,降低線下需進行溝通,更有效運用人力。

同樣都是需要進行溝通、客戶教育,醫療行銷跟B2B行銷不同地方在於:受眾終究是一般消費者,因此藉由社群平台等行銷機制,可以相當有效與其連結,進一步再利用臉書私訊、LINE@等通訊軟體服務銜接客服,直接於線上提供到診前諮詢。

醫療產業多數都沒有「產品」販售,因此也鮮少會有病患會透過客服管道做商品退貨詢問,因此與一般商業行銷不同,醫療行銷客服功能多半處於前端,也就是諮詢環節。然而,想透過數位行銷建立診前諮詢,除了客服機制建立外,如何觸及正確受眾也相對重要。

醫療行銷如何數位化消費者認知建立?關鍵就在如何觸及消費者,又如何銜接客服機制。

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  • 被動整合主動,透過通訊機制讓病患提出詢問

醫療行銷屬於需求型服務,特別是多數會讓診所投入行銷預算或時間成本的療程,通常都是高價自費療程居多,受眾需求又比多數內科療程來得強烈。對此,醫療行銷人員都該懂:這類高價需求型療程,比起透過主動推播方式覓得有緣人,不如鎖定被動搜尋環節強化操作,更可能優化效益。

除基本關鍵字廣告外,透過內容建立布局搜尋引擎自然排序也是一種方式。其主要操作關鍵在於:將轉換流於關鍵字廣告,自然排序鎖定為准病患解決療程問題。

只是針對醫療行銷,除了療程資訊傳遞外,針對醫療行為,相信多數民眾一定存在許多疑問需要被解答,即便透過內容行銷等方法已經建立許多相關資訊,適當導入客服也有助於減少病患來到線下後花費時間可能;甚至如果透過線上諮詢就能為民眾解決疑慮,更可能進而提高診所在其心目中專業度,有效取得信任。

實際作法便是連結數位行銷客服,有別於過去醫療行銷習慣使用表單方式讓受眾於官網送出問題需求,今日數位行銷該學會連結用戶生活,透過多數人都習慣使用的LINE及Facebook,更能提高其願意與診所端連結可能。

此操作概念,除了具有高價療程服務之診所可用來進行診前諮詢,一般醫療診所也可用來為病患「解惑」,增加診所品牌專業知名度。

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  • 除療程推廣,一般診所也可善用客服提高專業信任

醫療行銷除了進行療程推廣,事實上結合今日社群行銷機制,更是曝光診所及醫師品牌好選擇。

在今日數位行銷中,大家都在談論網紅行銷,網紅不單單只是侷限在帥哥美女,知識型、專業型網紅也是市場發展關注重點。而醫師就是相當適合發展知識網紅類別,又或者以診所品牌名義切入網紅行銷也有助於醫療行銷發展。

結合數位行銷客服回應機制,除了高價自費療程資訊外,針對一些民眾各項醫療疑難雜症,診所是否可建立客服管道幫忙網友解決問題?回應這些民眾醫療疑問,雖然可能無法為診所帶來實質效益,回應同時卻也是在收集內容行銷素材;將這些民眾QA做統整發佈於社群或內容平台上,除能提昇品牌專業,更能表現醫師及診所樂於與社群連結。

善用數位行銷及社群可擴散機制,這些專業知識更可能透過網友擴散,快速打響診所品牌知名度。當醫師及診所成為民眾心目中的知識網紅,自然可能產生許多慕名而來群眾,致使診所取得自然行銷獲益。

醫療診所切入數位行銷,必須先釐清想從中獲得哪些醫療行銷價值,嘗試著透過線上客服機制深化溝通環節,除簡化線下諮詢外,更可能提昇專業,為診所帶來更多數位效益。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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