牙醫經理人學會審視牙醫行銷流程,全方位植入診所品牌形象?

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牙醫經理人主要職責除了透過牙醫行銷提昇診所業績發展外,另一個重要工作也在提昇診所品牌形象提昇。今日有相當多以自費療程、高獲利醫療服務為主的診所類別,在行銷規劃時都會追求高聲量方式達到推廣效益,如此作法雖然可以帶來高獲利及業績成長,卻可能有失品牌價值,偏離了醫療行銷基本原則。

如果醫美診所,可能還適合上述追求單純獲利作法,但如果是牙醫行銷這類還是必須講究專業技術的醫療類別,在追求診所獲利情況下,必須同時完成診所品牌建立,才叫盡到牙醫經理人職責,又或者可以說:透過診所品牌提昇病患信任進而達到獲利提昇,才是牙醫行銷正確方式。

不同於一般醫療類別,牙醫行銷偏向於醫美行銷,相當多療程都能吸引病患「回診」又或者同一個醫療服務,病患可選擇較高價值自費療程。上述兩種形式,事實上就等同於是完成「提高顧客終身價值」及「提高客單價」兩種行銷任務,而牙醫經理人又該如何讓多數病患都可以完成上述兩項指標,為診所帶來更高獲利可能?唯有讓病患認同診所品牌,才有可能自然取得上述行銷成效。

牙醫經理人想提高診所品牌價值,又該如何進行?相當多人提到品牌,可能都是想到買廣告、上新聞媒體進行公關;但事實上,上述作法不過都是利用傳播提昇品牌知名度,真正想優化診所品牌,從牙醫行銷流程切入才是真正適合作法。該如何進行?從觀察階段到服務階段,學會將品牌融入行銷流程中。

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  • 觀察階段:學會從主動到被動建立病患信任

牙醫診所提高病患單價及終身價值前提,當然必須先讓病患願意踏進診所進行第一次服務。談牙醫行銷,透過親友擴散口碑當然還是最根本方式;但隨著消費生活習慣逐漸改變,牙醫經理人還有其他方式可以觸及到許多潛在消費者,甚至從觸及階段植入診所品牌

什麼情況下,民眾會有醫療需求,首先可能是其已經有「明顯」醫療服務需要,其次則是本身並沒有意識到自己有醫療需求,又或者並沒有清晰治療目標,但有身體不適症狀。上述兩種消費者行為,分別稱為「顯性需求」及「隱性需求」,多數行銷人員多是鎖定前者,但事實上後者卻更能有效傳遞診所品牌價值。

牙醫經理人想透過牙醫行銷在觀察階段建立診所品牌,就該學會在主動推廣提供「有價值」資訊,並利用被動行銷捕捉病患需求,並滿足其需求。

何謂有價值資訊?對一般民眾來說,醫療知識就是有價值內容,因為這正是他們生活所必須,卻未必理解領域,因此發揮自身專業,無論陳述知識多麼一般,即便是醫療基本觀念,對一般民眾來說都可能相當實用;進一步延伸探討療程與病患間關係,在不銷售前提下,大方提供各類對病患來說有益之訊息,就是一種醫療內容價值。

從被動行銷角度切入,牙醫經理人要捕捉出所有病患進行醫療服務需求,並事先建立好相對應內容承接,關鍵在於這些內容必須為病患解答疑惑或滿足其需求。當上述條件成立,病患自然會感受到診所專業,進而透過牙醫行銷提昇診所品牌形象。

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  • 服務階段:從服務後讓病患感受到診所用心

無論是一般商業模式還是牙醫行銷等醫療產業,想讓消費者還願意再進行服務,必須先獲得他們認同。病患認同取決於診所本身療程服務是否扎實,這類醫療品質、人力配置工作,雖然也是牙醫經理人工作職責,但卻與牙醫行銷較無關連性。

透過行銷面來思考,想讓病患「回診」就該學會提醒他們。有別於一般醫療類別,牙醫對於一般民眾來說其實「保健」勝於「治療」,就如同汽車每年固定要回廠保養,才能避免後續昂貴維修;相同概念,牙醫經理人也該學會建立出客戶服務機制追蹤、提醒病患回診從事保健服務。

當然,相同都是提醒再消費,以牙醫行銷角度來說不能像一般商業行銷那麼直接,而該是建立出一套機制,從病患完成療程服務後的「狀況關懷」到「注意事項提醒」,讓他們將保健觀念深植於心中;如此,才能真正做到「不行銷」卻能從中獲取行銷效益,甚至透過客服關懷,讓病患感受到診所品牌

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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