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牙醫行銷目的無非是為了透過行銷提高診所「產值」,要增加診所獲益跟產值可以從兩方向思考:一是增加客流量;二是提高客單價。牙醫診所不像一般診所療程都偏於「診斷」,許多都是必須花費相當時間進行治療,因此在有限人力跟時間內,過度提高客流量不但無法有效消化,更可能因為治療品質下滑,造成醫病關係破裂。

因此,牙醫行銷欲提高診所產值,該思考如何在相對時間中,提高每一位求診病患客單價

牙醫療程除了自費療程推廣外,醫材不同也可能產生價差。針對療程跟醫材兩種方向,牙醫諮詢師需要懂得以不同方式切入,才能有效讓病患了解。牙醫行銷終究還是建立於醫療服務上,在雙方沒有適當溝通或建立於信任下,貿然提出自費療程跟加價建議,很可能會讓病患產生過度聯想,對後續療程服務延伸許多爭執可能。

針對上述提及兩種客單價提高來源,以自費療程來說,牙醫行銷需要明確讓潛在病患了解他們為什麼「需要」療程;而因醫材差異產生的治療費提高,則必須讓病患了解其「需求」又是為何?

而想更有效讓病患感受到需要及需求,便是從消費者六大動機出發,透過「正向引導」跟「負面排除」兩大要素進行牙醫行銷推廣,讓客單價自然提高。

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  • 用正向動機,主動引導提高療程客單價

牙醫行銷在線上主動行銷流程,或是線下牙醫資訊師面對病患時,應該將重心放置於正向動機上,讓病患了解療程可能為他們帶來之「利益」,引導他們選擇自費療程或是選用較好醫材。

消費者六大動機當中的正向動機,是指:尋求快樂、尋求希望跟尋求認同。追求更好生活品質或讓生活獲得改善,就是正向動機關鍵。

事實上,每個產品服務價值提昇,一定有相對應優化,針對這些優化對病患而言可獲得之生活提昇,就是牙醫行銷觸擊正向動機的成功因素。

特別是針對較高價醫材或是自費醫材選擇,有時病患加價,診所本身並不一定可獲得相對獲利,但品質較佳之醫材或器具,對於治療進行或後續病患自行維護,都可能降低多問題及風險,因而降低醫療糾紛、提昇醫院口碑。

但關鍵便在於:引導客單價提昇過程,不能讓病患覺得反感。因此學會訴求病患可獲得利益,讓他們不會覺得是「需要」,而是「想要」是更有效作法。

透過自費療程或選用較好醫材,如植牙、較好牙套材質,於治療後透過生活品質提昇,病患可提昇哪些快樂、獲得何種認同感,又或者對一些老年病患來說,可以帶來哪些生活希望?

醫療本身就是建立於不便之上,因此嘗試著為病患放大治療後的「好」,在身處不舒適當下,病患或許更能感同身受,也間接提高牙醫行銷客單價提昇可能性。

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  • 負面排除用於被動行銷,讓病患產生自主認知

如上所述,醫療行為本身是建立於病患不便情況下,多數時候診所行銷人員針對療程推廣,多半都喜歡訴求「不便的困擾」,接著導入自費療程或是自費醫材可帶來之便利。從恐懼出發的確具備相當效果,但當病患本身已經處於不舒適狀態時,過度強調恐懼,也可能讓他們產生反感,即便最後同意採用自費療程,卻可能埋下日後醫療糾紛隱憂。

針對牙醫行銷中各種自費療程或額外可提高客單價、顧客終身價值之保健療程,行銷人員可以從「負面排除」角度切入,但較適當作法則是透過被動行銷環節,等待消費者自主決定。

網路時代,多數人遇到問題都習慣先Google搜尋,購買產品看評測、身體不舒服或有醫療需求也可能會先搜尋,避免在資訊落差情況下受騙。

這類病患對於診所不信任的先入為主觀念,其實就是牙醫行銷可以切入並提高客單價關鍵。嘗試著於官網或部落格建立一些內容,針對自費療程、保健療程或是自費醫材關鍵字,從恐懼出發並嘗試讓病患了解為什麼必須額外花費這些費用。

就負面排除而言,消費者動機不外乎「避免痛苦」、「避免恐懼」及「避免拒絕」,這也是呼應被動行銷觸之病患多半都會從「疾病」或「身體不舒適」進行搜尋。

嘗試從負面切入來接觸這些病患後,牙醫行銷更該懂得讓他們了解療程如何協助「避開負面」,透過病患自決行動,提高客單價,如此也能避開牙醫行銷人員推廣時,因為話術不當產生的不必要爭議。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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