2016_12_21_p1

牙醫助理於團隊編制中,偏於病患服務角色,比起醫生少了點專業距離,比牙醫經理人也少了推廣壓迫感;因此,就該懂得善用本身這項優勢,於牙醫行銷當中把「服務」做到最好。

所謂「服務」,並非是要將醫療做得像一般服務業一樣凡事以客為尊,而是必須懂得從病患角度出發,讓治療多一點「溫度」,以減少病患與診所品牌間距離感,提高回訪可能性。

有別於其他醫療類別,牙醫行銷更加重視消費者終身價值,除了因為不適必須進行的各種治療外,諸如牙齒保健、洗牙或是各類預防型治療,依據不同年齡層都有不同需求。因此,牙醫助理身為與病患間最直接窗口,分眾工作之落實當然十分重要。

一般來說,目前牙醫行銷多為針對診所本身主力醫療服務,進行全面推廣。然而如果是鎖定如LINE等偏於客服平台,則可以進一步做更細膩推廣規劃。

針對如LINE@、微信等建立於通訊軟體官方帳號,對企業品牌來說就如同是Facebook粉絲專頁等行銷平台,但對消費者而言呢?雙方認知差異,事實上就可能存在行銷推廣盲點。牙醫助理身為牙醫行銷後端客服重心,該如何有效應用群組思維來優化行銷?先從釐清本身與病患間對工具認知差異開始。

2016_12_21_p2

  • 對多數人來說,LINE就是客服聯繫工具

針對行銷推廣,究竟該以什麼觀點來看待LINE、微信等工具,才能真正發揮效用?放眼今日相當多企業使用LINE@,多半都是將其當做是另一個觸及消費者,甚至更直效的廣告推播工具。卻忽略對消費者而言,官方LINE@帳號不過就與其他親友個人帳號差不多,而LINE對他們而言是「聯繫」及「溝通」工具。

因為認知差異而造成工具應用錯誤,就可能是牙醫行銷無法取得效益主因。當多數病患加入診所官方帳號,是為了能增加聯繫管道,方便與診所方進行諮詢,結果卻只是不斷接收到推廣消息,沒有達到「雙向溝通」效果,那麼最終只是讓他們選擇封鎖或是退出。

然而,就目前LINE@機制討論,如果要開啟一對一交談功能,就必須關掉自動回應功能,避免訊息自動跳出,讓病患覺得過於「機械化」,只是如此便失去LINE@自動回應引導行銷優勢。

針對此一問題,事實上只要拋掉單一行銷工具思考,就如同進行Facebook行銷時可以透過社群分眾或個人帳號優化效益,學在LINE等牙醫行銷客服工具中也導入多層次概念,就可以有效解決,甚至是更有效發揮牙醫助理本身價值。

2016_12_21_p3

  • 拋掉官方帳號,牙醫助理個人帳號更能發揮效益

牙醫助理進行客服行銷時,最該建立觀念為拋掉官方帳號。所謂拋掉,並非是要診所不要申請任何官方帳號,而是嘗試將官方帳號功用停留於資訊傳遞跟推廣,吸引本身想接收各種保健資訊或療程服務資訊的病患加入。針對客服,則交由牙醫助理另外以個人LINE帳號進行,如此可避免行銷工具混淆,造成客服、推廣兩者皆失。

牙醫助理透過LINE個人帳號管理病患客服工作,除了保留多數使用者習慣的一對一對談,用來進行療程提醒、後續追蹤甚至是客服回應外,透過群組開設也能進一步延伸牙醫行銷推廣效果。

一般來說,品牌避免使用個人帳號或群組進行客戶管理,主要因為此並非正統品牌行銷方式;但在牙醫行銷架構當中導入LINE個人帳號及群組,目的主要是協助牙醫助理更有效進行客服聯繫。特別是從病患角度來思考,比起與一個官方帳號應對溝通,跟放置一張熟悉頭貼的個人帳號,更能卸下防備心,有助於牙醫助理進行客服溝通及行銷推廣。

依據病患年齡、醫療需求或他們想了解的各種保健資訊,開設不同群組,如此作法就如同社群行銷分眾思維,透過群組管理方式進行「分眾客服」。透過群組,同時也能更有效進行資訊管理,將符合受眾需求之保健內容或療程服務精準推送;避免無差別擴散資訊所可能產生無效觸及,造成病患覺得推廣訊息過多而反感。

特別是LINE發展至今,已經不單單只是行動優先工具,透過診所開設「類官方」個人帳號,就如同診所對外客服聯繫帳號,即便有人事流動問題,也不至於影響後續效益。

牙醫行銷想透過通訊軟體進入多數民眾生活進行客服及行銷優化,是否一定就是「官方」最好?有時變通一下,官方味道少一點,效果可能更顯著!

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

By 0