牙醫行銷善用線上機制,連結客服call出轉換率!

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牙醫行銷就如同多數商業行銷,相當多受眾觸及診所訊息時是潛在,行銷人員多是被動等待他們自行上門,診所客服系統也多半用於病患聯繫及諮詢。是否思考過,客服也能應用於行銷,提高轉換率增加可能性?

數位行銷本身優勢在於流程可監控,但事實上監控效益,多半是提供行銷人員優化流程,即便透過優化改善平台或行銷流程,多數時候依然是被動等待消費者行動。特別是就牙醫行銷而言,線上機制更存在許多無法與一般商業行銷比擬的限制。

不同於一般商業類別,牙醫行銷在數位流程難以有效收集潛在消費者資料;如果是一般購物商城,還可以透過各種誘因刺激會員申請,並針對放入購物車但未購買消費者進行客服聯繫。但對等醫療診所網站而言,官網用處多為提供資訊曝光及瀏覽用,網友並沒有登入會員需求,即便可透過google analytics了解網友行為軌跡,卻無法獲取可進行客服聯繫的用戶資料。

因此,想利用數位牙醫行銷延伸出客服提高轉換率效益,必須嘗試以更深化方式操作,以先取得消費者與診所之聯繫為前提。

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  • 多元化線上客服機制,是牙醫行銷基本建設

要改變牙醫行銷官網無法保留客戶資料問題,最直接方法就是建立出完整線上客服機制,讓每一個想徵詢療程的准病患都可以更便利獲得諮詢。就如同是把牙醫諮詢師送上雲端一般,關鍵在於如何有效引導網友行為模式。

如果不想進階到建立官網線上客服回應系統,透過LINE@關鍵字自動回覆功能,就能建立出基本客服機制。多數人使用LINE@都停留於一對一回覆功能,甚至於LINE官方也如此建議,但事實上對牙醫行銷而言,善用關鍵字自動回覆卻可能有效改善官網無法同時保留病患行為軌跡及資料最佳解決方案。

當病患對診所官方帳號送出訊息,在尚未了解病患是已有療程諮詢需求,或者尚還停留於「不懂需要何種療程服務」階段時,透過關鍵字回覆引導,可針對各種病患需求可能,依據「症狀」及「療程」做分類管理,引導病患輸入關鍵字取得進一步諮詢。

一般來說,LINE@關鍵字回覆多用於依據需求提供相對應資訊引導及官網導留,但用於牙醫行銷客服上,關鍵在於收集這些陌生受眾醫療服務需求;就如同觀察用戶於網站行為軌跡一般,透過了解症狀、可能需要療程。即便最後沒有留下個人資料,客服人員也可以將回應切換為一對一回覆,立即針對用戶先前鍵入之關鍵字,進一步進行療程諮詢。但上述流程想落實,關鍵便在於如何在茫茫網海中找出正確受眾。

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  • 找出正確受眾,善用平台連結,有效引導客戶諮詢

找出有效受眾作法,便是透過內容行銷或社群行銷,明確讓有特定需求之病患能立即找尋到適當諮詢管道。雖然多數診所都有於官網放置聯繫表單,但那多半都是淪於裝飾居多。

透過各種與療程相關內容,於後方置入電話或LINE@等客服引導,讓排斥直接與診所做電話聯繫的病患多一個接觸診所機會,也有助於引導進入上述所提及客服資訊收集。

當然,針對牙醫行銷線上客服機制,以療程諮詢為主軸是最佳作法,因為可避免淪於線上問診平台。多數時候,當診所沒有明確將線上客服引導擺放於正確位置或是以明確提示告知網友,相當可能會吸引一些有不舒適感,但卻不願就醫民眾將其當成線上問診室,直接於線上針對不適症狀做諮詢,如此只會無端吸引過多非受眾客服量,造成牙醫諮詢師困擾。

然而,有時這類網友也並非無法轉換成為病患,只要為他們規劃妥善流程引導,利用自動化客服機制針對相對應問題進行關鍵字答覆,在不額外增加診所人力耗損為前提下,也不外乎是多接觸病患並了解其需求。

客服一直是牙醫診所本身機制之一,但關鍵便在於如何透過線上客服建立,有效增加牙醫行銷觸及潛在消費者可能性。不單單只是等待病患上門諮詢,更結合內容行銷、官網及部落格等各項行銷方法、工具,串連出縝密數位行銷網絡。

從捕捉需求受眾,到取得受眾聯繫方式,牙醫行銷線上客服機制,就是每個牙醫諮詢師將病患call到診所,提高轉換率最佳應用工具!

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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