Facebook行銷新隱憂:評分被濫用,中小企業如何因應?

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Facebook行銷從粉絲專頁功能推出,正式開啟中小企業臉書行銷時代至今也已經一頓時間,各式各樣的功能推陳出新,除了為中小企業帶來更多方便的社群行銷機制外,在便利的同時卻也可能存在著某些隱憂。

當中,最近很常發生因為爆發客服糾紛或是品牌危機,因此大量的網友順著網路話題或是媒體曝光跑到粉絲專頁,以「一星評分」表示本身的不滿。原先,這個搭配打卡一起出現的評分制度,本該是提供給網友一個消費過後給予評價的機制,在品牌的服務沒有出任何問題的情況下,理應該成為最直接的廣告推薦象徵;然而,今日卻可能是品牌在面對社群公關處理不當時,另一個Facebook行銷的爆點。

當一個品牌的粉絲專頁突然湧入了大量的一星評分時,真的是他的產品或服務出問題了嗎?事實上,多數給予評分的網友,可能根本連品牌提供哪些服務都不知道,這也不是他們關心的重點。那麼,這類不是因為體驗過產品就給予的評分,象徵的意義又是什麼?

更甚者,有些時候評分制度還會成為競業用來操作的工具。就台灣的現況來看,由於商品的獨特性都太低,任何一家中小企業都是處於競爭的市場當中,當大企業高高在上時,底下的中小型品牌只好想辦法先擠掉對手。有的人,可能就會利用評分制度來對競業進行攻擊。當Facebook行銷工具成為競業的手段時,中小企業是否又懂得因應?

有些人,會選擇將評分制度關閉,然而這類消極的作法,如果是發生品牌危機的時候,更可能惹惱網友,產生更大的崩壞性負面輿論。面對Facebook行銷可能存在的評分潛在隱憂,中小企業最應該有的思維該是:直接的面對!

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  • 如果是競業惡意操作,該懂得主動迎擊

有些中小企業的粉絲專頁可能會莫名其妙的突然出現一定數量的一星負評,無論怎麼回想都是摸不著頭緒;進一步去分析這些負評的來源,有可能會發現這些自己粉絲專頁留下一星評價的帳號,同時也在其他的競業專頁做了相同的事。

面對這類明顯就是同業惡意濫用Facebook行銷機制的行為,中小企業都如何因應?多數的人通常都會選擇檢舉帳號,但事實上這些作法都是於事無補。

如果中小企業相當確定這些負評的出現,就是同業的惡意操作,那麼源之於社群,就該懂得利用你的社群來進行回應。將一切可以佐證的資料都收集好,在自有的社群平台上發佈一篇聲明;感性也好、強勢也行,清楚的讓自己的粉絲知道目前正發生這件事,明白的還原整個事件的經過。

如此的作法,不單單是針對這些惡意使用Facebook行銷機制對品牌進行的攻擊最直接且有效的回應,更甚者當中小企業真正在經營社群,有一票屬於自己的粉絲時,他們會出來為品牌發聲,成為品牌在網路上最有力的捍衛隊,讓那些惡意攻擊的人自己選擇撤退,並認知這樣的行為並不會帶來任何的意義!

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  • 不想因為品牌危機終生一星,該事先做好輿論監控

然而,上述所提到的競業攻擊狀況,卻不一定會是每一個一星評價的「常態」。當中小企業在自己的粉絲專頁上發現負評時,無論數量多寡,都必須要先「認真」面對這些負評的存在。

是不是自己的產品服務產生了什麼問題?這些消費者的負面評論所說的是否又是事實?又或者,中小企業直接就將這些負評都視為是酸民的惡搞,而沒有加以理會?如果是選擇冷處理,那麼可能正犯了Facebook行銷最大的錯誤,甚至於是毫無社群行銷的思維。

正確的社群品牌公關,應該都是先起源於自我的反省,還原事情的真相,當真的是中小企業在產品或服務的環節上有疏失,勇於坦承錯誤並切實的修正,相信提出負評的消費者也能重新審視品牌;然而如果並非是本身的問題,實實在在的將事件還原,也不一定是企業會吃虧。

事先的針對網路上可能產生輿論的區域進行監測,當發現問題的時候以最快的速度做出回應,這才是品牌面對社群公關的正確思維。小心,一個負面評論的輕忽或是怠慢,就可能延伸成為社群的品牌公關危機。當中小企業進行Facebook行銷時,除了每天發文導購,是否還有關注到這些環節?

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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