中小企業數位行銷盲點:危機公關處理,先認清平台用途。

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要說從傳統行銷來到數位行銷後,中小企業最常遇到的問題,各式各樣直接的客服問題甚至是危機公關處理,是最常見、也最容易失去控制的環節。比起過去,消費者有問題會直接尋求企業客服或是透過第三方單位處理,即便是找上消費者保護機關,最終都還是由企業來直接面對,多數都還在掌握範圍內。

但隨著網路的資訊逐漸發達流通,各式各樣論壇、社群平台、自媒體盛行,今日消費者與中小企業之間,相當多的消費糾紛或品牌危機不再隱藏於檯面下,甚至於許多時候,企業品牌還是最晚才知道公關危機已經爆發的那一個。

當消費者的憤怒或控訴已經在網路上傳開甚至連媒體都報導時,中小企業最應該做的公關處理無非是直接面對問題,除了安撫消費者的情緒跟正視問題並提出承諾外,對於消費者、媒體等外界對於品牌、產品存在的疑惑,更要進一步的做出解釋,如此的作法才是完整的危機公關處理。

但有些時候,中小企業對外聲明的項目並非與消費者或是消費糾紛相關,而是公司內部的組織或業務變動,有對外發佈聲明的需要,卻又該注意些什麼呢?最根本的,無非就是發佈聲明的管道選擇。

今日,中小企業對外或是面對消費者,有相當多的管道。官方網站、社群平台、企業部落格、會員電子報,不同的平台該用來發佈什麼樣的資訊,是不是全部都用上就好?小心,錯誤的數位行銷及公關思考,只會讓你的品牌形象更糟糕。

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  • 官方網站是最具公信力的公關管道

對一般中小企業來說,任何的對外公關訊息,除了公開媒體之外,最應該同步發佈的平台就是官方網站。同時,官網也是最多元的公開訊息發佈平台,無論是營業訊息、新產品資訊、對消費者的公開回應或是品牌危機公關回應,只有官方才有管轄權力的官方網站,更能確保訊息公開的公信力。

隨著社群平台的普及,今日相當多中小企業都捨棄建置網站,直接以粉絲專頁做為官方對外的平台,如此的作法,就公關的角度來說其實相當不妥。特別是許多對外的銷售、活動訊息公布,一個便於讓消費者立即尋找到並確認的訊息平台,是數位行銷思維的根本。

就如此的考量來說,社群平台的介面本身就不利於尋找訊息。即便真的沒有多餘的預算來建置官方網站,今天依然有許多的部落格平台可以供中小企業選擇來建置企業部落格。透過官網或是官方部落格做為對外公關的主要管道,才是進行訊息公告的正式思考。

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  • 社群平台很多人看,但別當聲明的發佈平台

然而,社群平台是否就完全不適合做任何的企業訊息發佈呢?事實上,如果是與消費者相關的資訊,依然可以將社群當做是一個額外發佈的管道。

例如營業時間公告、新產品發售訊息或是活動公告,甚至是當產品爆發消費者糾紛或是品質問題的時候,透過社群平台給予消費者一個答案,也是必要的危機公關處理方式。同時,就平台機制來說,發佈於Facebook等社群平台的資訊,也會比官網的訊息更即時的傳遞到追蹤者的眼中,相當適合中小企業做為品牌危機的第一時間回應平台。

同時,面對社群時代的消費者習慣,中小企業也該學著在社群團隊當中導入必要的客服及公關人員。因為今天有多數的消費者,遇到產品問題並不會選擇聯繫企業,而是直接上粉絲專頁發問,如果社群人員一知半解,只怕壞了品牌的專業形象。

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  • 除非與會員權益相關,否則別濫發會員信做公關聲明!

部分中小企業在發佈公關訊息時,也會選擇透過電子報的形式,將資訊發給會員資料庫當中的會員。這麼做當然是一種妥善利用會員機制並在第一時間讓更多品牌消費者理解企業公關訊息的作法,但需要進一步認清的是:你所要傳遞的公關訊息,是否與消費者有關?

有些時候,企業對外發佈的資訊,並無牽涉到產品或消費者權益,當這類與消費者或產品無關的訊息,卻透過電子報濫伐給品牌會員,只怕會給人濫用會員名單的不好印象。

來到網路溝通時代,除了既有的媒體管道外,中小企業有更多的平台管道可以協助官方訊息發佈,但那麼多平台是否知道該如何運用?摸清平台的特性跟用戶的屬性再使用,否則只怕讓危機更加燃燒!

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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